餐饮培训课件.ppt

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时间:2020-04-03

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1、餐饮业服务培训01培训主题02培训目的03培训内容04目录CONTENTS突发情况培训主题1餐饮业是一个竞争激烈、排他性较弱的行业。企业要在激烈的同业竞争中脱颖而出、扭转亏损,实现跨越式发展,就不得不打破旧有的游戏规则,及时转变经营观念,在变化中寻求企业的生存之道。一个好的餐饮想要立足,不仅依靠鲜美的食物,员工的服务态度也是不可或缺的。培训目的21、给员工洗脑,增加员工的职业自豪感,2、提高员工的服从意识,让员工乐意服从工作指令,3、提高员工的服务意识,让员工知道服务客人是必须的,也是很重要的,4、提高员工的服务技能,让员工的服务规范和周到,让客人满意,从而增加收入。5

2、、提高员工的工作效率,6、提高员工的推销水平,等企业培训3员工仪容仪表要求服务礼貌用语企业培训业务技能注意事项1仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌,穿黑色的皮鞋或布鞋.2仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩,留长发应将其盘起来,女的要求化淡妆,男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环;3行为举止:收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重,男两手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的姿势,举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走路脚步应轻软.4语言:要求准确恰当,说话力求语句完整。1

3、.仪容仪表2.服务礼貌用语1.来客人时中午好(晚上好),欢迎光临,咱们今天有预定吗?个性化的艺术语言,“咱们”两个字拉近了与顾客的距离,我们把客人当成了朋友。2.点餐时您好,请问我们今天是吃点特色还是简单点?3.接听电话,当服务人员接听客人电话,听不清客人说的话时:先生,您好,我这边的信号不太好,麻烦您再大声点。(不能把责任推到客人身上,而应把责任归到第三方的介质上)4.客人买单时(假装前面没听见叫买单)请问有什么服务?5.客人刷卡结账余额不足时先生,您好,您最近2天是不是有大额的消费,今天显示您的卡余额不足了。6.客人打包时先生,您好,这是我们为您打包的菜。3.业务技

4、能一、托盘:托盘的方式,按其重量差别。分为轻托和重托。轻托:又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开;手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。重托(又叫肩上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。3.业务技能二、斟倒酒水1.宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针方向进行。2.斟倒姿势。身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚

5、微微踮起,将右臂伸出进行斟倒左手托托盘略向外出,身体不贴宾客。3.要领。①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。3.业务技能三、上菜:1.上菜位置、顺序一般在副主位的旁边,不在老人、小孩、及行动

6、不便的人中间上菜,固定上菜位,不能忽左忽右上的每一道菜应先转至主宾位。(转盘要顺时针转,有客人夹菜时应先让客人夹完菜后再转)2.要求:上菜报菜名,有佐料先上佐料;高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面向主人;上粒状菜肴加汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席;菜品必须第一时间上桌,以确保其新鲜;1.培训与发展的内容应该和员工的工作息息相关,排除无关紧要的部分,提高培训效率。2.拥有一个完整的培训与发展的规划体系,对象是企业的全体员工而不是部分员工。3.企业应该成为培训和发展的主题,对培训发展做同一的规划以及积极的组织,同时要的预测培训实施上网效果。注意事项Loremipsumdo

7、loramet,consecteturadipiscingelit.Proincursusligula突发情况42如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。3如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”1如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。怎么办???◎客人投诉处理客人投诉时应遵循以下原则:1.态度友好,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。客人对餐店不满,应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只

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