酒店管理会所 酒店质量(QC)管理标准体系推行方案.pdf

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1、酒店质量管理标准体系（QC）推行方案为提高酒店确保酒店质量管理标准体系得到有效运行和实施，确保酒店质量管理体系的持续适宜，特制定此推行方案，主要从学习培训、执行文件、监督检查、适宜性修改、考评考核等方面加以控制。一、机构设置：为了保证酒店质量管理标准体系的有效运行，建立酒店质量管理体系推行小组(质检小组)，成员（质检员）来自酒店各部门的管理人员；酒店质量管理标准体系推行成员主要负责协助和监督各部门的运行，每周定期召开例会，向酒店总经理汇报体系文件的执行情况及存在的问题，具体人员及分工如下表：人员姓名职位分工备注组长全面指导及监督推行工作副组长协助全面指导及监督

2、推行工作组员推行工作负责人组员推行工作负责人组员进行每日各部门的检查工作组员负责前厅部QC全面推行与实施工作组员负责客房部QC工作的全面推行与实施组员负责中餐部QC工作的全面推行与实施组员负责西餐部QC工作的全面推行与实施组员负责娱乐部QC工作的全面推行与实施组员负责康体部QC工作的全面推行与实施组员负责营销部QC工作的全面推行与实施组员负责财务部QC工作的全面推行与实施组员负责工程部QC工作的全面推行与实施组员负责保安部QC工作的全面推行与实施组员负责采购部QC工作的全面推行与实施二、执行方式：叶予舜1质检小组在组长的领导下，有权对酒店各部门进行全面服务质量

3、监督和检查。部门级在部门经理领导下，由部门质检小组对本部门各环节工作进行监督检查，主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成：质检小组—部门—主管三级督导制度，以及周报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检小组（人力资源部）统一上报，部门内部主管督导人员由各部门自选决定，名单上报质检小组（人力资源部）。1.每日例行检查工作：1）部门内部：由部门经理安排人员按《酒店QC检查标准》进行内部检查，填写《每日检查情况报表》；2）酒店质检小组：由人力资源部质检成员对酒店的各个部门进行检查并要填写《酒店QC自查报告》；3）总值经理:对各部门酒店质量管理标准体系执行情况进行

4、抽查，在交班本上填写具体抽查内容及情况；2.每周例行检查工作:1）部门内部：部门经理（质检成员）要全面进行自身部门的检查，填写《周质量检查报告表》，周六将《周质量检查报告表》交人力资源部复查；2）酒店质检小组：周一由人力资源部综合各部门的质检情况发文《周质检报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办，；3.每月例行检查工作:1）酒店质检小组：每月16号由质检小组组长（总经理）组织带队（酒店质量检查成员）到各部门对酒店质量管理标准体系执行情况进行检查，并现场讲评。2)每月5号人力资源部综合各部门的质检情况发文《月质检报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办。3．执行和监督

5、检查：酒店质量管理标准体系文件下发后，按规定日期投入运行，要求员工严格按文件的标准执行，养成良好的工作习惯，执行的要求和措施如下：1．严格按照文件要求作业，严禁随意操作；2．严格依照实际工作情况进行记录，严禁弄虚作假；3．反映问题通过正确渠道向质检小组反映，严禁诋毁文件和抵制推行工作。4．根据酒店质量管理标准体系执行要求制定严厉的惩罚措施，对推行不力的部门和个人进行处罚，处罚措施包括：警告、通报批评、降级、解聘处理等。叶予舜2四、监察督导制度（一）建立三级质量联保责任制部门经理对主任负责，主任对领班（部长）负责，领班（部长）对员工负责。一旦发现服务质量问题，将

6、追究责任，除对当事人进行淘汰、处分、扣资等处理外，也将对其主管、经理进行处分和扣罚。1.客人投诉率超过2‰，当事人按酒店的规章制度进行处理，同时也处理部门经理、主管、领班（部长）。2.部门发生违纪：受到最后警告：扣当事人50元的工资，部门经理、主管、领班（部长）扣罚50元至100元。(不含50元)受到书面警告：扣当事人20元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20元至50元。(不含20元)受到口头警告：扣当事人10元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20工资。一般违纪，按酒店管理制度执行。3.部门发生重大责任事故。重大责任事故，扣当事人20元至50元，部门经理、

7、主管、领班扣罚50元至100元，一般责任事故，扣当事人10元至20元，部门经理、主管、领班扣罚20元至30元的工资。（二）质量检查处罚规定：为了提高酒店的服务质量，使客人真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时也使酒店管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定酒店质量监察检查处罚的有关规定。1．酒店质量检查出的质量、纪律方面的问题，一律处罚部门经理；2．不管部门人员多少，凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的，除处罚员工外，一并处罚部门经理；3．在工作中相互推诿，没有按时完成工作任务并造成影

8、响的，除处罚责任人外，一并处罚部门和经