关于135工作法的一些思考1.doc

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1、关于135工作法的一些思考通过在兰州的实地学习，我感觉135工作法的核心在“源于客户需求，终于客户满意”。因为各地情况不同，客户经理的工作重心和侧重点也有所差异。就安庆市场来说，品牌培育和终端建设将是下一步工作的重点，结合营销模式创新和三岗协同工作的正式启动，客户经理处于变革的最前沿，客户经理的工作应着眼于更高的角度，即年初范总提出的把握市场和引导消费，在满足客户需求，提升客户满意的基础上，引导客户，掌控市场。如何做到“源于客户需求”，这需要一个软件系统的支持，通过此系统收集、分析信息，布置拜访任务。兰州方面有“新商盟”系统作为支撑，我们冃前没有此

2、系统，怎么办？我认为应将网上订货系统和徽映体验屮心充分利用起来，可以让客户在网上订货系统上发布信息，由体验中心进行后台处理，转发客户经理。一些边缘地区的客户信息，可通过三岗协同配合收集，将客户QQ群和短信收集信息渠道作为补充，限定一个时间段完成。完成客户需求信息采集后，由客户经理进行分析、筛选，然后据此制定月计划和周计划，上报市场经理批准执行。所谓“终于客户满意”，即是客户经理通过分析、计划、实施、反馈和改进等步骤，不断提高服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。综上所述，对下一步客户经理进行135工作法实践，有以下建议，不足之处望批评指正：一、准

3、备和宣传。首先从市场、品牌和客户三个方面，梳理客户的需求，列出20个左右的服务项目，制定客户服务需求表，并发给每一位客户，让客户都能心中有数。将所有网上订货的客户全部加入QQ群，对客户集中培训，指导客户通过QQ群，按时提报下月服务需求，同时让客户从QQ群中获取及时信息。增加体验中心的后台管理能力，让客户经理通过手提电脑及时收集和汇总信息（如果能在网上订货系统中接受客户信息，并向体验中心开发后台管理职能，将QQ群作为辅助则更好）。二、客户需求收集。所有网上订货的客户可在每月15口至20口上报下月服务需求，由后台管理人员接收并转发各位客户经理，每月25

4、H前结束。非网上订货客户由客户经理上门收集服务需求，如果是客户经理本月不拜访的客户，通过三岗协同，由专卖市管员或送货员收集，可通过信息平台在每月25FT前发送对应客户经理。三、拜访计划的制定。客户经理每月底综合市场情况，对客户服务需求进行分析、筛选，并据此制定月拜访计划，每月最后一天上报市场经理批准。如未获批准，则修改后在上报。每月1号，客户经理根据批准后的月拜访计划制定周拜访计划，并按计划拜访客户。四、客户经理拜访客户以满足客户需求为主，如果不能达到客户满意，要解释原因，提出下一步解决方案，在下一次拜访时解决客户问题；如果的确是政策因素，则做好解

5、释工作，直到客户满意为止。客户经理要加强学习，提高自身素养，在拜访过程中不断改进自己地沟通能力和解决问题的能力，最终达到公司放心，客户满意。五、就冃前客户经理的实际工作来看，琐碎而繁杂，没有重点，精力分散。如何处理这一矛盾？充分利用现有人力资源，开展好三岗协同工作是唯一可行的办法。客户经理下一步的主要精力应放在品牌培育和终端建设两项工作上。而销量追踪、库存采集、需求预测、登记本填写等工作可与专卖市管员协同进行。标价签维护、宣传品的发放、电子结算和网上订货成功率的追踪等工作可与送货员协同进行。客户经理亦可帮助市管员监管市场、填写登记本等，帮助送货员处

6、理送货过程中出现的一些差错。任何一种好的工作方法都需要在实践屮不断改进，就当前的工作来说，客户经理不能单纯只为了客户需求而进行客户服务，就过于教条。乔布斯曾说：“实际上客户并不确定自己到底需要什么，而我们的产品能让他（她）们认识到所需要的是什么。”客户经理所要努力的方向是通过品牌培育引导客户消费，打造新型零售终端，从而提升把握市场的能力。