谈规范柜员窗口服务

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1、谈规范柜员窗口服务谈规范柜员窗口服务谈规范柜员窗口服务谈规范柜员窗口服务近日，我市某信用社分社营业网点在短短十来天被客户投诉，经办事处反馈意见，联社立即组成检查小组前往检查，通过监控调取监控录像和实地客户回访，并针对调查情况对几起投诉情况进行通报，并对相关责任人进行相应的处罚，作为此次检查小组的成员，不少一线柜员纷纷来电询问相关具体情况，对处罚的轻重也所谓众说纷云。面对当前客户金融需求日益多元化、同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的金融市场，农村信用社营业窗口如何与时俱进提升服务质量是需要认真研究和探讨的现实问题。一、农村信用社窗口服务的重要性和意义农村信用社的营业网点是直

2、接服务客户的窗口，是农村信用社的“形象代言人”，其服务质量的好坏不仅决定着该网点的业务发展质量与速度，而且关系到农村信用社对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。先看一则事例：2008年奥运期间，北京某银行支行的的一个服务窗口发生柜员粗暴对待前来汇款的香港客户，首先被香港《大公报》曝光，后来被中国新闻网等媒体转载。该事件对整个银行业奥运金融服务造成了及其不良的影响，严重影响了银行业的声誉和形象，当事柜员受到开除处理，支行负责人受到撤职处分。这一事件是近年来从一个侧面暴露银行业金融机构窗口服务问题的典型案例。这一事件足以说明银行窗口服务的重要性，同时也足以说明农村信用社窗口服务的重要性

3、。农村信用社是服务行业，服务是农村信用社的生命。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为农村信用社赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。二、当前农村信用社窗口服务的存在的不足近年来，我市农村信用社着力推行文明规范服务，制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施，有效的提升了窗口服务质量。规范优化了辖内各信用社网点布局，对营业网点进行房屋修缮和柜台的改造，加大科技设施投入，对电子网络进行升级，逐步对营业网点进行“亮化”，发行珠江平安卡，安装ATM自助柜员机、POS刷卡消费机、自助补折机，开通全市统一的96138客服热线，短

4、信银行等等，促进了农村信用社业务发展和社会形象的提升。然而，随着社会经济的快速发展、信息技术的广泛应用，金融需求日益多元化，服务创新层出不穷，相形之下，农村信用社窗口服务存在的不足显而易见。（一）对窗口服务、培育客户忠诚度的重要性认识不足。以客户为中心的经营理念没有完全得到贯彻。农村信用社成立以来，由于其基本性质是经营货币的特殊企业，致使不少员工都养成了“金身”，社会的“求荣拜富”现象也滋生了员工高高在上的心理，作为久发达地区的农村信用社，尽管各大煤体一直在探讨农村信用社如何面对今后市场竞争，一直处在“温室”里的一线员工，仍没转变姿态。（二）近年来，农村信用社加大了对中间业务的拓展

5、力度，随着业务量的急剧放大，农村信用社原有的服务水平难以胜任新的业务发展需要，凸显了业务规模与服务质量之间的矛盾。农村信用社发行珠江平安卡以来，卡业务的发展，ATM机的正确维护和使用及各种现代化科技设施使用，尽管联社组织过相关人员的培训，培训过后相关人员并没能及时将知识传授到每位员工，致使不少员工对一些新业务仍处于“无知”状态。（三）各类激励和保障服务质量的机制还不健全。现有的激励考核机制涉及服务质量内容和执行比较单一，主要是针对是否受到投诉；工作量与收入之间的挂钩比较单一，缺少客户满意度评价机制。对所提供金融服务质量没有评价标准和反馈沟通机制。（四）服务窗口的员工素质与金融服务发

6、展的要求还有差距。缺乏应对突发事件的能力，在根据市场需求及时改善网点服务质量方面缺少灵活性和创新能力。三、提升农村信用社窗口服务质量的几点建议（一）提高思想认识，树立服务是一种文化、是一种品牌、服务就是效益、服务无小事的理念。服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为，它更代表着一个单位的员工精神风貌和企业精神，形成了企业文化的内核。服务的表象是农村信用社员工与客户的互动互为，深层体现的是农村信用社的管理水平，服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。服务体现着农村信用社的管理水平，孕育着农村信用社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。要树立服务就是效益的

7、理念。农村信用社的经营效益取决于客户资源，最终来源于客户，因此要适应客户的需求，切实解决客户的现实问题，真正做到想客户之所想，急客户之所急，通过服务客户提高农村信用社效益无论是对大客户服务，还是对一般客户服务都要一样认真对待，时刻都要以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。（二）从行为上规范。抓好重点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。一是服务语言必须做到文雅礼貌、语句清晰柔和、表达清晰准确。规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。