酒店职业经理人考试基础知识大全课件.ppt

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1、第一单元酒店概述第一节酒店业与酒店产品一、酒店的概念1.一座设备完善的建筑物2.提供住宿餐饮等基本条件3.适当娱乐和建设设施4.相应综合服务5.追求合理利润6.承担社会责任二、酒店的作用1.旅游者的活动基地2.旅游收入的主要来源3.创造就业4.改革开放的先导、经济发展的窗口5.区域文明程度的标志之一三、酒店产品及其特征第二节酒店的产生与发展一、世界酒店业的兴起与发展（一）客栈时期（二）豪华酒店时期1829年波士顿特里蒙特酒店1832年纽约利顺得酒店（三）商业酒店时期斯塔特勒（EllsworthStatler,1863-1928）（四）新型酒店时期(接待对象更加大众化)二、我国酒店业的兴起

2、与发展1、近代酒店管理阶段（19世纪末到1949年）外国人建和中国人自建酒店和旅舍2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)主要接待外宾的高级酒店宾馆3、现代酒店企业管理阶段行政→企业管理，经验→科学管理我国酒店管理的现状硬件发达软件落后数量大增管理多元化我国酒店管理的发展趋势现代企业制度市场机制现代化管理集团化经营第三节酒店的分类和等级一、酒店分类的目标和意义二、酒店分类的方法位置分类：城市中心、度假、城市郊区、汽车酒店、机场酒店客源特点分类：商务型、长住型、度假型、会议型、汽车、BB家庭式酒店计价方式分类：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大建筑投资费用分类：中低档、中档或中档偏

3、上、豪华级酒店。其他分类：三、酒店等级的划分（一）分级目的和国际标准，即饭店协调性划分标准（二）具体等级标准划分方法：星级制、字母法、数字第四节酒店的功能和结构布局一、原则二、前台接待部分三、后台供应部分（略）第2单元酒店管理基础理论第一节酒店管理概述一、酒店管理的含义1.酒店管理定义（1）酒店管理的目的（2）酒店管理的要素:人事、资金、机器、方法、市场、士气（3）酒店管理的性质：自然属性&社会属性（4）酒店管理的基本职能：计划、组织、指挥、协调、控制。二、酒店管理的内容第二节酒店管理职能一、计划职能——含义、作用、类型、制定、实施二、组织职能三、指挥职能四、协调职能五、控制职能第三节酒

4、店管理的理论基础一、科学管理理论泰罗科学管理理论的内容●工作定额●标准化●能力与工作相适应●有差别的计件工资制●计划职能与执行职能相分离韦伯的行政组织理论——理想型科层制的组织特征劳动分工、职权层级、正式选拔、正式规章制度、非个性化、职业导向法约尔的组织管理理论的14条原则分工与协作、权力与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、报酬合理、集权与分权、等级链、秩序、平等、人员稳定、首创精神、合作精神二、行为科学理论1.梅奥的人际关系学说：霍桑实验。工人是“社会人”，是复杂的社会系统的成员；企业中除了正式组织之外，还存在着“非正式组织”；新型的领导能力在于通过对职工满足度的提

5、高而激励职工的“士气”。2.马斯洛（Abraham.h.maslow）的需要层次理论生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要3.赫茨伯格的“激励——保健”双因素理论4.弗鲁姆的期望理论：公式M＝VE5.道格拉斯·麦格雷戈关于人性的两种明确的假设——X理论和Y理论6.穆顿“管理方格理论”三、现代管理理论1.社会系统理论——美国著名管理学家巴纳德2.系统管理理论——弗里蒙特•卡斯特(FremontE.Kast)&詹姆斯·罗森茨韦克（JamesE.Rosenzweig）3.决策管理理论——赫伯特·西蒙（HerbertSimon）4.权变理论——卢桑斯（FredLuthans）&雷德·菲德勒（Fr

6、edE.Fiedler）5.经验主义学派——彼得·德鲁克6.管理科学学派——埃尔伍德·斯潘赛·伯法第3单元酒店职业道德第一节职业道德概述一、职业道德的概念和基本内容：行为规范和行为准则二、酒店职业道德的概念和作用第二节酒店职业道德行为规范一、基本知识二、酒店职业道德行为规范第三节酒店职业道德评价标准和修养方法（关于评价标准的现场互动测试）第5单元酒店服务心理第一节酒店服务中的人际交往心理一、人际交往中的几种认知效应1.首因效应，即”第一印象“。参见实验No.12.近因效应(recencyeffect)，即“新颖效应”。参见实验No.23.晕轮效应（HaloEffect），即“光环效应”、

7、”、“成见效应”、“光圈效应”、“日晕效应”、“以点概面效应”4.刻板效应，即定型效应。列举全国各省人性格特征的”成见“二、酒店服务中的人际交往1.人际关系在酒店管理中的意义2.酒店管理中影响人际关系的因素3营造和谐、健康的人际关系的策略参见人际关系的25条名人名言第二节酒店宾客消费心理一、一般消费心理1.追求公平的心理——美国心理学家约翰·斯塔希·亚当斯1965年提出的公平理论，又称社会比较理论2.追求平衡的心理——心理平衡：内心