项目5 让客户满意.ppt

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1、项目5让客户满意1学习提示2021/8/312学习目标掌握客户满意的基本含义和基本内容、客户满意管理的方法。知识目标能力目标掌握对客户满意度的分析，做好产品满意、服务满意。素质目标能够分析客户满意度，能够给客户提供满意产品，优质服务，能够处理客户不满。学习提示2021/8/31客户关系管理3本项目重点本项目难点掌握对客户满意度的分析，做好产品满意、服务满意。处理客户不满。4分析客户满意度任务12021/8/31网上创业实务任务要点5关键词理论要点◆客户满意度、体系、调研、分析客户满意度的构成，调研方案制定的方法实践要点◆能够进行客户满意

2、度的测试并进行分析2021/8/31网上创业实务任务情境6来自台湾的第一大餐饮集团——王品集团（以下称王品），没有种顾客满意度调查流于表面。王品在过去几年挖掘、积攒了丰富的消费者反馈数据，王品台塑牛排在台湾的顾客资料已达到约200万份，自2003年进入大陆市场到现在累积的客户资料近20万份。初看王品台塑牛排的意见调查表，与通常的餐后问卷并无二致，但细究一下则发现其细致之处，比如在用餐后感觉的问题中，详细列举了主餐、面包、汤类、沙拉、甜点、饮料、服务和整洁等类别。除了常规的满意度调查，还涉及顾客生日和结婚纪念日等个人问题。许多公司会忽视顾

3、客反馈后的分析，即使是在相关数据具备的情况之下。王品的开发部门成立了一个资料分析小组，专门从“满意度”寻找产品和服务的问题；从“用餐频率”分析消费者忠诚度；询问消费者是否愿意推荐给家庭成员或朋友。透过数据分析，王品的店长也能从中针对异常情况做出管理控制。2021/8/31网上创业实务任务分析7衡量客户满意有一个量化标准，它可以对企业或产品在客户心目中的被接受程度进行具体测量，这一标准即客户满意度（CSD）。作为测量客户满意水平的量化指标，采用精确、可衡量的标准，在顾客实际感知效果与预期获得间进行比对，以得出客户满意的结果。通过对顾客满意

4、度构成的分析，建立科学测试的指标体系，在完备有序的调研下对客户满意度进行具体分析，整理得出最终的测试结果。2021/8/31网上创业实务任务实施客户满意度测试对象1客户满意度测试内容2步骤一明确客户满意度测试对象及内容2021/8/31网上创业实务任务实施9步骤二构建客户满意度测试指标体系客户满意度测试指标1客户满意度测试指标体系22021/8/31网上创业实务任务实施10步骤三制定调研方案确定客户满意度调查的主要方法1组建客户调查的队伍2选择调查样本预计调查费用及调查进度2021/8/31网上创业实务任务实施11步骤四设计调研表题型设

5、计1测评级度设计2客户满意度调研栏目2021/8/31网上创业实务任务实施12步骤五实施客户满意度调研客户服务部负责将客户的资料输入有关客户管理的数据库，将接到的客户投诉意见进行预处理和登记，根据计划向客户派发“满意度调查表”，落实调研的有关具体工作。其他部门可以辅助收集客户对公司产品、服务、信誉等方面的意见。当调研规模较大时，也可以抽调相关部门的人员加入。调研中注意有关人员对相关指标的理解度统一，便于与客户做到有效沟通。若有专业化的社会组织介入，也需做好沟通工作。2021/8/31网上创业实务任务实施13步骤六客户满意度分析、汇总信息

6、处理1资料分析22021/8/31网上创业实务触类旁通14客户满意度调查的误区1.客户满意度调研与中小型企业无关许多企业认为，客户满意度调研需要大量的费用支出，应当是资金雄厚的大企业专利。客户满意度调研的方法有多种，每种方法所需费用支出各有区别。因此不同的企业应根据自己的不同需求，配合以适当的方法，将能够取得意想不到的效果。2.抽样调查的样本越大越好有人认为大样本的准确度比小样本高，因此样本的数量要足够大。但经过分析我们可以发现，在随机抽样调查中调查结果的准确程度受两种因素影响，一种是抽样误差，另一种是非抽样误差，如果这两个误差之和越小

7、，则调查结果的准确程度越高。样本增加导致样本平均数与母体平均数的差距便会减少，因此越大的样本越可减低抽样的误差；但同时样本的增加导致非抽样误差的增加，如样本单位拒绝回答，或调查过程、资料处理中发生的失误等也相应增加。因此，要改善抽样调查的准确程度，不仅仅靠增加样本，还要降低和控制非抽样误差，即提高调查的质量。3.做客户满意度调研时不需要外部调查机构许多企业担心将调研任务交由外部调查机构，会导致企业核心资料外泄或调研过程的无法控制，同时费用过高导致预算超值。其实是否邀请专业结构介入调查应视企业的需要和实力。一般情况下简单、小量、近距离的客

8、户调查可由企业自行调查；复杂、大型、远距离的调查可以借助外部机构调查。2021/8/31网上创业实务案例分析15案例内容案例思考美的公司的客户满意度调查①美的公司客户满意度测试对象涉及了哪些种类？如此选择有