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页数:363页
时间:2020-04-02
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1、家电数码产品热销有绝招精细化管理训练会议议程4引导顾客体验实战情景训练5应对顾客拒绝实战情景训练2挖掘顾客需求实战情景训练6处理价格异议实战情景训练7促成交易实战情景训练1寻机开场实战情景训练3产品解说实战情景训练8售后服务实战情景训练一、寻机开场实战情景训练热情的接待像一朵漂亮的玫瑰,是导购员送给顾客的第一份礼物。有度的热情像花朵,能带给顾客美的享受,让顾客愿意留下来选购;而过度的热情则像刺,会刺伤顾客购物的心情。所以导购初次接待顾客一定要热情有度,通过真诚地微笑、恰当的赞美,与顾客共同探讨感兴趣的话题,迅速建立与顾客的友好关系,给顾客
2、留下美好、专业可信赖的第一印象顾客独自走进家电卖场情景一:常见的应对1.您好,欢迎光临(这样的招呼太普通,缺乏新意,不利于进一步的销售推进)2.老板,想买什么家电?(错误,开场就问“买什么”会增加顾客的防范心理)3.小姐,请随便看看!(语言消极,给顾客“随便看看就走”的暗示)引导策略家电产品的专业性比较强,零售价格也比较高,所以顾客进入卖场一般都有一定的购买意向或潜在需求。不过很多顾客逛家电卖场并非马上要买,而是想了解一下产品的知识,收集一些产品价格、款型、功能及促销情况等资讯。正因为家电产品比较专业,顾客不太熟悉家电技术及其功能,因此容
3、易心怀疑虑,害怕上当受骗。引导策略所以,顾客刚刚进店时感觉陌生,最重要的是打消其顾虑,消除其戒备心理。看到顾客进店,导购应面带微笑主动相迎,对顾客行注目礼,并在距离顾客1米左右向其问好,然后用目光关注顾客的举动,并在顾客需要的时候适时提供帮助,从而建立双方的互信关系。导购切忌过于热情,一见面就不分青红皂白地推介商品,这样不但难以成交反而容易吓跑顾客。话术范例话术范例一 导购:“先生,上午好!欢迎光临三联家电(强调店名或者品牌名,增加品牌印象)!”(说完后后退半步,给顾客一个宽松的环境,停几秒后顾客没有回应时,导购再缓步上前向顾客询问)
4、 导购:“先生,想看什么电器呢?您是想自己先看看,还是让我有重点地给您介绍一下?”(尊重顾客的意愿,让顾客自己作出选择)话术范例二 导购:“大叔,您好!请进来看一看,这是海尔冰箱!我很高兴能为您服务。家电是耐用性的大宗商品,一定要多看、多比较。您买不买没有关系,我会尽我的所能为您提供资讯和服务的。您是先逛逛看看,还是我陪您一边看一边介绍呢?”话术范例三 导购:“小姐,您好!我们这里是西门子冰箱,请随便挑选。” 导购:“小姐,买不买没关系,不过您一定要了解我们品牌的冰箱。作为世界上最高档最先进的冰箱,您看了以后会对冰箱有比较详细的了解,
5、即使不买也会对您日后挑选冰箱积累宝贵的经验。您是需要我为您推介一下,还是想自己先看看呢?”方法技巧打招呼:热情但不要喋喋不休。1、热忱:导购热情向顾客打招呼,对方会跟着心情好起来。2、目光:用目光注视着顾客的眼睛,让对方感受到你的诚意。3、笑容:真诚的笑容能拉近你与顾客之间的距离。消除顾客的戒备1、买不买没有关系,请放心选购2、来者都是客,买不买没关系,能为您服务是我的荣幸采用选择性提问1、导购提问时给顾客提供2个选择,让顾客在限定的范围内做出选择,从而将主动权掌握在自己手中。句型为:“您是想****,还是*****。”举一反三一、请你对
6、着镜子练习真诚、自然的微笑二、请列举迎宾开场的三个选择性问题顾客与同伴一起进店情景二:常见的应对1.你们好,请问你是哪位想买家电?(过早将对方置于买卖关系中)2.小朋友请不要乱跑,小心摔倒!(这种话会让顾客不高兴)3.老人家如果累了的话,可以到休息区等候(对顾客的同伴不够礼貌)引导策略一般情况下,顾客逛家电卖场时往往喜欢携家人或亲友等同伴一起前来选购,让同伴给自己当参谋。虽然顾客的同伴没有决策权,但他们的建议对顾客的购买决定起着重要的影响作用。如果同伴持反对意见,顾客多数都不会购买。因此,导购一定要重视顾客的同伴,可以通过用目光关注、赞美
7、、征询意见等方式,与顾客的同伴建立友好的关系。引导策略只要留住了顾客的同伴,就等于成功地留下了顾客。如果顾客带着爱人或异性朋友,导购可以通过赞美顾客的同伴来获得对方酌好感,如果顾客带着小孩,则可以先和小孩拉拢关系,只要把孩子稳住,大人基本上就不会急着要走。导购应该迅速判断出顾客此行中谁是拥有决定权的人物,然后先从他人手重点说服。一般情况下男士会更关注技术性等理性方面的东西,而女士更多关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西。话术范例话术范例一导购:“欢迎两位光临三联家电!两位拿了那么多宣传资料,一定跑了不少地方了。您看这位漂亮的小
8、姐还穿着高跟鞋,肯定累了吧?快请到这边坐下喝口水,先休息一会!先生,您正在看的这几款是目前市场上的主流机型。如果您感兴趣的话,让我为您介绍一下吧?”(适用于夫妻或情侣一起来的顾客)话术范例话术
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