ISO精华案例分析.doc

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1、ISO精华案例分析（180例到200例）K案例180M张小姐走进大厅，径直向电梯走去，却总感到有人跟在后面。冋头一看，是一位保洁员推着尘推，跟在自己后面。张小姐进入电梯，保洁员也转过身了向门口推去。张小姐再次下楼时，看到一位客人走进大厅，保洁员又跟在后血推肴尘推，待客人在沙发上坐下后，保洁员又推看尘推冋到大厅门口。这次张小姐好奇地问保洁员：“请问，你为什么要跟在客人后面推尘呢?”保洁员说：“当然应该这样做,每个客人走进来他的鞋上都有尘土,踩在地血上会留下脚印。所以我跟在后面可以及时把脚印推掉。”张小姐笑着说：“那么，你把尘土推到哪去了呢

2、?准确地讲，你不是保洁员，你是搬运尘十•的搬运工。”说完，张小姐转头离去。案例分析:表面上看，保洁员把鞋印擦去了。但尘十•不过是在地面上推來推去。这种推尘的方式，既不礼貌，也没有效果。正确的推尘方式应该是按照清洁区域的具体情况，设计出二定的线尘，要求服务员按照这一线路推尘，最终把尘土推到一个规定的不显眼的位置，然后用吸尘器吸走。保洁员的行为表明对于推尘的方法和注意事项，并没有一定Z规。为此，应该编制相应的推尘作业指导书，以便保洁员照章办事。木案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“h）必要时，获得作业指导书：”的规定。K案例1

3、8Q餐厅墙上挂着餐厅T生管理规定，按照规定使川过的碗筷丿“川流水清洗示再丿IJ洗涤剂洗刷干净，然示放人红外消毒柜内高温消毒30分钟才能供顾客使川。但退顾客吃饭时发现上桌的碗盘还带着水，顾客问服务员：“这些碗盘在消毒柜里消毒了吗？”服务员说：“大概消毒了吧。”顾客问：“既然在消毒柜里已经烘烤消毒了，为什么还带有水呢？”服务员说：“不知道，你去问领班吧。”顾客找来领班询问，领班说：“今天因为顾客很多来不及消毒了。”案例分析:这是典型的服务提供的有章不循，违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提

4、供。”的规定。K案例1823根据《客房清洁规程》要求，一定要先洗干净壶具后才洗烟灰缸，尤其是接触过客人用过的烟灰缸时更要注意洗手。审核时发现服务员没有按规定操作，而是先洗烟灰缸再洗壶具。案例分析:服务员违反了《客房清洁规稈》的要求，属于服务提供的有章不循。不符合标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。K案例18：辺在酒店服务台，一位女服务员正在值台服务。这时一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用屮文问了句：“小姐，您好!您出去呀？”这位美国小姐略愦屮文，她说：“你说的'你好

5、，小姐'我懂，但'您出去呀'是什么意思?”这位服务员解释说：“我们平时见了朋友常问'你出去呀，你去公园，你去工作呀'等等。”这位美国小姐听示很生气，她只听懂了“出去、公园、丁作”几个字，于是联想成说她是到公园要做点什么，她认为服务员侮辱了她的人格，要求道歉。事后前台经理批评了服务员，应该按照服务用语招呼客人。服务员委屈地说：“我木来把她当成熟朋友才那么说的，谁知道反倒招来不是。”案例分析:接待外宾是宾馆服务工作中的一个关键工序，应该有相应的服务规范，包括规范的服务用语，而不能随便乱说。由于服务员所处的岗位与普通人不同，应该考虑接待的客人

6、的民族、习俗的不同而采用不同的服务用语。因为酒店的服务规范对于服务用语己有规定,因此服务员是有章不循，违反了标准：“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”的规定。K案例1843在宾馆大厅，一位客人要乘电梯上三楼，电梯应接员站在旁边随意地看了客人一眼没有什么反应。客人白己按电梯铃上楼。查《大堂服务标准》规定：“电梯应接员要认真做到为上下电梯的客人按铃牌、扌当梯门、讲敬语、微鞠躬，坚持规范服务”。案例分析:这是电梯应接员没有按服务标准提供服务。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织

7、应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。K案例1853某物业公司管辖区内住在一楼的某住户到外地出差一个月，冋来后发现房屋被盜。经分析发现窗外扩栏早在十天前就被锯断，但直至住户冋來Z前保安都没有发现。为此住户向法院提起诉讼，要求物业公司赔偿住户被盗物资的损失。公司称，保安的工作是维护社区环境的公共秩序，对住户室内安全不负责。案例分析:木案是实际发生的一起住户与物业公司的官司o从质量管理体系标准的角度来看,社区保安有责任负责公共区域的安全工作。小偷是从外面公共区域进入住户家中的，因此保安应该负有一定的责任。木案违反了标准“7.5.

8、1生产和服务提供的控制”的“组织M策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。(K案例186》某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐过程屮，客人看锅下的火小了，要求服务员添加酒精。服务员走过来看火像是已经熄灭了