解密成功的沟通.doc

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1、解密成功的沟通　　人的一生需要做很多事情。如果能把这些事情做好，人生就很顺畅。因此，我们都需要好好研究和学习把事情做好的学问。在本栏目的点评中，我一直在借助对班主任案例的点评，从系统行为的角度来探索成功的规律。　　对学生的教育，通常需要沟通来实现。　　什么是沟通？沟通是人与人之间为达到一定目的而进行的信息交流。双向对等沟通以交流和共识为目的，而一方主动沟通则以使对方改变为目的。　　沟通行为在日常生活和工作中是如此的普遍，以至于没有人认为自己不会沟通。而现实中很多人试图去改变别人，结果常常是话不投机陷入僵局，搞得不欢而散。几乎所有的冲突，都源于缺乏沟通

2、或沟通失败。批评遭遇顶撞，直言劝告遭遇拒绝，还有沟通一时见效过后又故态重萌，这些都是沟通失败的结果。　　那么，什么是成功的沟通呢？让我们还是从系统行为说起。　　行为的种类很多。从驱动力来看，可以分为无意行为、外驱行为和内驱行为。无意行为是没有清醒意识驱动的行为，比如蠕动和颤动，多存在于低等生物或者高等生物的非正常状态。外驱行为又分为低级的反射行为和较高级的反应行为。反射行为是先天的、不为意识和意志所控制的对外界刺激发生的行为反应，比如眨眼、膝跳反射和巴甫洛夫条件反射等。反应性行为是基于人的情绪和习惯而对外界产生的直觉反应。内驱行为是生物体由于一定的需

3、求和意念而产生的行为，是主动行为。比如捕食、取物等，是为达到一定的目的而主动采取的行动。有些行为，则是内驱状态下在适当的场合中发生的，是条件性内驱行为。以上这些行为，都是天然或者自然状态下存在的行为形态和方式。　　无意行为、外驱行为和内驱行为就像我们拿天然物件做工具使用，而系统行为则相当于使用经过人类精密加工制作出来的工具和机器，甚至是工业流水线来做事。系统行为是经过人工设计、整合、优化的行为流程和程序，工作绩效较之前者不可同日而语。　　在以前的点评中，我们介绍过系统行为概念。在成功的案例中，我们几乎都可以看到系统行为的各个要素隐含其中。要解读成功，

4、我们需要透过现象看本质，把隐现的系统行为全貌勾勒出来，不断强化系统行为意识和行为习惯，从而增强我们成功的能力。下面我们用系统行为的五要素来解读成功的沟通。　　目的：不管你有没有意识到，沟通都有目的，都有一定的起心动念。出于善意的沟通，你的善意一定会在沟通过程中自然显现出来而被对方感知。　　目标：你心里一定要清楚你沟通想要达到什么样的目标。这个目标不仅要清楚、可量化，而且必须可行。对于不能一下子达到的目标，可以分几步来实现。　　计划：有了方向和目标，你就要对沟通的过程进行设计，以保障目标的实现。沟通的设计有三个基本要领：　　第一，要通情达理。沟通的交流

5、有感性和理性两个互动的层面。你在运用智商来讲道理的同时，还要运用情商来营造良好的情绪氛围。成功的沟通一般首先要拉近感情的距离，然后才是摆事实讲道理。只有情、理都取得共鸣，才能形成良性的互动。　　第二，要换位思考。一定要站在对方的立场上来思考。这里的换位，不仅是情绪和思路的换位，还有价值观的换位。想要促使一个人改变，你必须让他认识到改变的好处，这个好处是他认为的好而不是你认为的好。在对方的价值观和兴趣点基础上来引导对方的思路，也是沟通的一个要领。　　第三，要戒急用忍。在沟通中，太过直截了当或者隐晦迂回，都难以实现有效的沟通。在沟通中两点间的距离，并不是

6、直线最短。沟通，既要降伏本能的情绪冲动，也要克制急功近利的心态。　　执行：在沟通过程中，一定要关注效果和始终锁定目标。不要急于求成而导致欲速不达，也不要漫无边际而丧失目标。同时，还要防止情绪的干扰和习惯性的无意识动作，要应对突发状况，否则，你的行动会产生“故障”或脱离目标。　　调控：随时注意对行动进行监控和反思，看每一步是否达到预期的效果，根据实际情况调整和改进既定的计划、策略。　　由此可见，成功的沟通需要系统行为能力，也就是成商（成功智商）。成商不仅包括情商和智商，还包括管商（管理智商）。　　张老师的第一个案例是改变学生写字潦草的坏习惯。从案例来看

7、，老师的目的是出于关爱而不是因为生气；工作目标是让学生进步而不是发泄自己的情绪。张老师选择了有策略的沟通，而不是简单的批评和命令：在帮助学生看到问题后，站在学生的立场替他保密，进而夸奖他的清秀并鼓励他把作业上的字写得同样清秀，把改变目标锁定为“只写一次”的低难度，并通过表扬和奖励让学生尝到改变的甜头而得以持续。张老师的成功不是因为某一个“精彩动作”，而是因为一连串“精彩动作”形成了一个系统行为的套路。　　成功虽然需要系统的思考，但系统行为一旦成为习惯，就可以不用刻意为之，成功就成为一种习惯。这个案例中老师并没有刻意谋划，但是他关爱学生，关注教育效果，

8、善于鼓励学生，以及他讲策略的工作习惯，都在不经意间成就了他。第二个案例的成功就有一定的运气——老师发怒学生并