良好的礼仪等于成功的一半.ppt

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1、细节决定成败——如何打造卓越的商务礼仪技巧【课程目标】1、全面掌握商务礼仪知识，增强自信、内涵和品位，塑造好运丰专业人士形象2.了解商务交际中的诸多细节，提升个人魅力与沟通技巧，建立更加和谐的客户关系3、从观念、态度、能力三方面全面提升员工的职业素养【培训时间】1小时【培训方式】精彩讲授、游戏感悟、角色练习、小组讨论、案例分析等礼仪的重要性“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”2通常来说，礼仪性的微笑是露6-8颗牙齿，是要让人感到舒适和尊重。微笑是为了和朋友沟通，大家开心就好1微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。...微笑1.距离受

2、礼者约一步，两足立正，伸出右手2.双目注视对方，面带微笑，上身稍向前倾，头微低3.以手指稍用力握对方手掌，力度适中，三五秒钟即可握手商务交流基本规范1、喜悦的心情询问(您好),我是XX.请问您现在方便接电话吗?2.力求简洁，抓住要点3、考虑到交谈对方的立场4、使对方感到有被尊重、重视的感觉5、结束时要有亲切的问候并祝福一、打电话礼仪尊重客户的时间二、接电话礼仪1、迅速准确的接听2、认真清楚的记录3、有效电话沟通4、学会配合别人谈话5、对方要找的人不在时要很乐意帮忙转答.案例6电话里的女高音某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此事向市文化局作请示，

3、于是他拨通了文化局局长办公室的电话。   可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”案例1打电话“关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑；“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂

4、断了电话。刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。“刘明？你跟我们局长什么关系？”评析：在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员在人民群众心目中的形象和地位。举止礼仪(1)举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方.（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。（3）在顾客面前的行为举止☆当看见顾客时

5、，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。☆在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。☆在别人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。☆要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，注意对方的神情。☆站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席

6、时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。☆要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声响，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。谈吐礼仪1、交际用语等候别人应说：恭候初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用

7、：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正会面礼仪商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要，说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。（握手的表现）。握手要用2公斤的力。见面礼仪的几个重要环节1.问候：问候者打招呼也。问候时有三个问题要注意，问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候

8、客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；2、握手：行礼要符合国情，适合社会上的常