沟通与员工关系处理.ppt

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1、沟通与员工关系处理1沟通的要求2职业人必须掌握的三大技巧3课程大纲第一部分沟通的基本概念第二部分沟通的技巧第三部分如何与不同性格的对象沟通第四部分如何让对方接受你的意见4第一部分沟通的基本概念5沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，对一个有形的问题进行信息传递和交换的过程。6将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动沟通的目的7“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到

2、那些花花草草也总是不对的呀。”沟通的原则简单清楚直接准确8为什么需要沟通事物往往是很复杂的，价值观决定了我们对同样的事物产生不同的意见9什么是价值观价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事值不值得干？该不该干？该怎么干？价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一切的反应；价值观是人们判断是非黑白的信念体系。价值观的冲突是一切矛盾的根源；10沟通的目标将双方对某个问题的认识达到一致11表达倾听反馈沟通的过程12第二部分沟通的技巧13沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你

3、接收信息的人14“说”的技巧要有充足的准备内容目标方式素材应对15“说”的技巧选择合适的表达方式肢体语言语气语调16沟通的结构“说”的技巧17眼睛“说”的技巧—肢体语言看着对方的眼睛不要只看一个人的眼睛眼神友善眼神的移动忌机械忌观“天”、“地”18面部真诚的微笑与讲话内容匹配的变化适度的点头“说”的技巧—肢体语言19双手宜掌忌指忌乱挥舞掌心向上与讲话的内容匹配“说”的技巧—肢体语言20人际距离私人距离（＜0.5米）礼仪距离（1·5--3·5米）常规距离（0·5--1·5米）公共距离（＞3·5米）“说”的技巧—肢体语言21其他腿与膝身体姿势“说”的技巧—肢体语言22“说”的技巧

4、—语气语调语速过快的语速吞吞吐吐过慢的语速随意的停顿23“说”的技巧—语气语调强调我明天不想和你一起去看电影我明天不想和你一起去看电影我明天不想和你一起去看电影24“说”的技巧—语气语调音高与音调低沉的声音掌握你的最低音调与最高音调尖利的或粗暴刺耳的声音25有效批评的技巧及时惩戒具体明确短暂沉默表示失望同舟共济见“好”就收26明确的真诚的把“但是”变成“也“对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱有效赞赏的技巧27远离你捂着鼻子看天握紧拳头身体后倾快速点头有限的目光接触捂嘴巴急促呼吸“说”的技巧注意听众反应（厌烦）28“说”的技巧注意听众反应（认同）思考的点头身体

5、朝你正面向你理解的附和声身体放松29——见人就打招呼，必定是要下台；——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。用眼睛去“听”30选择合适的时间和地点对于说话来说，时间和地点显得尤为重要。在现代社会想混得下去，要么你有一技之长，懂得一门技术，要么你会耍嘴皮子，不仅能说，而且会说，知道在什么时候说什么话。主持人就是为“说”衍生而来一门职业，而且很多主持人就靠着一张嘴红片半个天。“说”的技巧31“说”的技巧说话其实是有一定技巧的，我们说话的时候，特别

6、要注意观察对方的动态，比如可以通过他们的外观表情看出对方是否对你所说的感兴趣或是感到不耐烦，感兴趣就可以进一步深入，如果对方感到不耐烦则尽快转移话题或者是礼貌的结束沟通。32“听”字的诠释聽33沟通的行为比例“听”的技巧34A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——不礼貌A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——轻慢对方A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止——粗暴对待不要这样“听”35有效倾听的技法·重述字句·重整内容·反映感受·适当记录“听”的技巧36要这样“听”——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（

7、外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励37人际沟通图解表达倾听反馈38“反馈”的技巧一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度39第三部分如何与不同性格的对象沟通40如何与不同性格的对象沟通胆质汁型性格特性思维非常灵活，但理解问题时有粗枝大叶、不求甚解的倾向