沟通与员工关系处理(I)

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1、沟通与员工关系处理张赞1请看这组数据单位：万人2职业人的要求3职业人必须掌握的三大技巧4我们今天的范围上行沟通平行沟通下行沟通5课程大纲第一部分沟通的基本概念第二部分沟通的技巧第三部分如何与不同性格的对象沟通第四部分如何让对方接受你的意见6第一部分沟通的基本概念7沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，对一个有形的问题进行信息传递和交换的过程。8将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动沟通的目的9“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我

2、还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”沟通的原则简单清楚直接准确10为什么需要沟通事物往往是很复杂的，价值观决定了我们对同样的事物产生不同的意见11什么是价值观价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事值不值得干？该不该干？该怎么干？价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一切的反应；价值观是人们判断是非黑白的信念体系。价值观的冲突是一切矛盾的根源；12沟通的目标将

3、双方对某个问题的认识达到一致13表达倾听反馈沟通的过程14单向沟通15双向沟通16第二部分沟通的技巧17表达倾听反馈18沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人19某机构的调查职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%20“说”的技巧要有充足的准备内容目标方式素材应对21“说”的技巧选择合适的表达方式肢体语言语气语调22沟通的结构“说”的技巧23眼睛“说”的技巧—肢体语言看着对方的

4、眼睛不要只看一个人的眼睛眼神友善眼神的移动忌机械忌观“天”、“地”24面部真诚的微笑与讲话内容匹配的变化适度的点头“说”的技巧—肢体语言25双手宜掌忌指忌乱挥舞掌心向上与讲话的内容匹配“说”的技巧—肢体语言26人际距离私人距离（＜0.5米）礼仪距离（1·5--3·5米）常规距离（0·5--1·5米）公共距离（＞3·5米）“说”的技巧—肢体语言27其他腿与膝身体姿势“说”的技巧—肢体语言28“说”的技巧—语气语调语速过快的语速吞吞吐吐过慢的语速随意的停顿29“说”的技巧—语气语调强调

5、我明天不想和你一起去看电影我明天不想和你一起去看电影我明天不想和你一起去看电影30“说”的技巧—语气语调音高与音调低沉的声音掌握你的最低音调与最高音调尖利的或粗暴刺耳的声音31有效批评的技巧及时惩戒具体明确短暂沉默表示失望同舟共济见“好”就收32明确的真诚的把“但是”变成“也“对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱有效赞赏的技巧33远离你捂着鼻子看天握紧拳头身体后倾快速点头有限的目光接触捂嘴巴急促呼吸“说”的技巧注意听众反应（厌烦）34“说”的技巧注意听众反应（认同

6、）思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松35——见人就打招呼，必定是要下台；——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。用眼睛去“听”36选择合适的时间、地点“说”的技巧37“说”的技巧不断检查对方的理解程度38“说”的技巧建立互信的沟通氛围39表达倾听反馈40“听”字的诠释聽41沟通的行为比例“听”的技巧“听”的烦体小金人的故事42“听”的障碍如果有一天，您的下属对您说老大，我

7、的工作实在太多了！你会认为他的意思是43急于给出意见或建议以自己的观点、动机去问问题以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法过早做出判断“听”的障碍44——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止不要这样“听”45有效倾听的技法重述字句重整内容反映感受适当记录“听”的技巧46要这样“听”真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面

8、部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励47人际沟通图解表达倾听反馈48“反馈”的技巧一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提