XX片区经营分析(营业厅).ppt

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1、8月份营业厅经营情况分析晋江分公司XX片区2012年9月主要内容一、营业厅总体经营分析二、营业厅服务质量监督三、重点业务发展情况四、下阶段工作部署经营指标通报营业厅指标完成情况指标项目指标量完成量完成率完成情况流量套餐119143120.02%排名全区第十六家人组网71528439.73%排名全区第十七亲情通4655119.57%排名全区第六软件下载5366311.75%排名全区第十五中高端捆绑149210141.00%排名全区第十二网上售号3544125.18%排名全区第十六高校前置77112144

2、.62%排名全区第五指标项目指标量完成量完成率完成情况流量套餐173208120.23%全区最后家人组网104060357.98%排名全区第十二亲情通463984.78%排名全区第十三软件下载54441175.55%排名全区第十中高端捆绑18142.21%排名全区第十七8月指标完成情况7月指标完成情况经营情况分析41、指标总完成情况：从上图可以看出，8月份的指标完成情况，亲情通、中高端捆绑、网上售号、高校前置等业务是上升比例发展的，恰逢8月底幼儿园开学期很多家长到营业厅办理亲情通终端，中高端数据本月有折

3、算套餐型产品新增量，网上售号有7月底的预热发展，营业厅更是主动引导客户网上选号，故以上业务能够取得较好成绩。其中流量完成情况和7月份是持平的，软件下载是我厅的弱项指标，由于8月份只考核软件有效下载量，无折算终端销售数据，同时8月存在较多无效数据，主要是营业员直接通过客户手机推介下载，公司无法取数跟踪到。所以8月份下降了63.8个百分比。主要内容一、营业厅总体经营分析二、营业厅服务质量分析三、重点业务发展情况四、下阶段工作部署营业厅服务质量分析营业厅服务质量通报及分析满意度情况营业员表现等候时长办理效率

4、环境卫生综合满意度7月80.00%80.00%80.00%70.00%77.50%8月90.32%70.97%93.55%90.32%86.29%8月份的综合满意度较7月份上升了8.79%，主要影响还是等候时长，只有70.97%，主要是要做好新员工受理速度的提高，以及做好人员离岗率的监督。同时要做好等候客户关怀，调整解答客户疑问时的耐心度，扭转客户对人员服务态度已定的印象，提升客户满意度业务能力情况接通率正确率7月100.00%100.00%8月100.00%100.00%暗访得分情况营业员表现等候时长

5、7月931008月无无7、8月业务外呼抽查正确率是100.00%，在外呼抽查时做好人员通知及业务抽查海量题目准备，但是在日常业务抽查中新员工的业务能力还是较差的，主要是基础业务掌握不到位，新业务不熟悉等。8月份无我厅暗访数据，7月份暗访数据失分项目是在营业员表现，主要是业务回答不完整，针对这一问题，在8月份做好暗访工作准备：周业务考试，不达标人员要求补考至掌握为止，周考试中取得第一人员给予加分奖励，确保人员的业务能力提高，且引导人员在工作中的主动学习意识。主要内容一、营业厅总体经营分析二、营业厅服务质量

6、分析三、重点业务发展情况四、下阶段工作部署重点业务发展情况三季度移动数据流量完成情况7、8月份移动数据流量指标均超额完成，9月份的数据是截止到20日，完成率达61.49，比实际完成进度少了5.1%。9月流量完成较差主要是在8月底关闭了流量二折购的优惠业务，同时办理终端均有捆绑流量体验，因此推介起来较为困难。重点业务发展情况三季度移动数据流量完成情况（续）1.强化宣传，提升服务。营业厅自制宣传小册，把专业的流量M量化为“多少字”、“几张图”、“几首歌”等易于用户理解的内容。同时做好客户流量查询客户关怀。

7、2.提高新入网用户使用率。对于新入网客户优先推介带有流量赠送的主套餐产品，突出赠送流量的资费买点，其次推介数据流量包年包月套餐。3.提高终端购机用户使用率。对于终端购机用户，首先要求开通数据流量捆绑套餐，其次借助手机MM软件免费帮助客户下载应用，教会客户使用，提高一个流量的捆绑及使用依赖性，这样可以为后期做好基础。由星娜负责做好宣传布置前台人员落实推荐，值班长做好跟踪前台人员落实推荐，值班长做好跟踪移动数据流量提升措施主要内容一、总体经营情况分析二、营业厅服务质量分析三、重点业务发展情况四、下阶段工作部

8、署下阶段工作计划截止9月20日营业厅指标完成情况指标项目指标量完成量完成率完成情况流量套餐17410761.6%排名全区第十一家人组网1447106473.5%排名全区第十六软件下载2536224.5%排名全区第十六中高端捆绑174327188.3%排名全区第一网上售号694057.6%排名全区第十三高校前置77144185.9%排名全区第五家人组网、软件下载要求对进厅客户做到一对一推荐，同时结合进厅抽奖活动提高用户的参与率在公司人员配备