麦肯锡给中国电信做咨询方案.ppt

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1、苏州本地网流程重组试点情况总体介绍二○○二年九月六日0汇报的主要内容第一章总体情况第二章初步成果第三章主要做法第四章主要体会第五章存在问题和不足第六章下一步工作打算1苏州本地网总体情况苏州市国民经济和社会发展概况苏州全市总人口575万，总面积8488平方公里2001年比上年增长国民生产总值1760亿元12.3%占全省18.5%财政收入209亿元32%累计合同利用外资415.77亿美元占全国5.57%累计实际使用外资233.43亿美元占全国5.90%城镇人均可支配收入10515元13.4%江苏省7375元苏州电信发展概况2001年总资产为49亿元（占江苏省12%）,完成电信业

2、务收入21.29亿元（占江苏省17.9%），实现收支差额3.78亿元。截止到2002年7月底全市电话交换机容量达到323万门，固定电话用户达到211万户,城乡平均普及率36.33线/百人，ARPU约为69.3元。现有职工总数2598人。2试点情况回顾流程设计阶段制订实施计划内外访谈现状调查数据收集关键流程优先排序制定工作日历周例会计划月例会计划可能存在的问题10月8日－11月11日11月12日－12月21日12月22日－1月20日调查诊断流程优化设计大客户获取与保留滚动性网络投资网络资源调配业绩考核组织架构计费和帐务3试点情况回顾调查诊断阶段的初步结论通过对36人次的内部访

3、谈和消费者座谈会、大客户等外部访谈，以及现状调查、数据收集，找出企业目前存在问题和症状的主要表现：市场反应慢，对竞争反应不敏感（如大客户服务），有业务流失组织架构不扁平且责、权、利不统一业务流程没有整体性，常不闭环，不适应市场需求管理流程不健全，管理机制尤其是指标设置及考核分配机制落后信息透明度差，资源和信息不共享投资回报低于世界领先水平4苏州重点业务和管理流程的确定中远期目标立即采取暂时忽略不作特别努力可行性小大成效改进潜力很大一般5.5成本费用核算5.1实行预算管理6.4改善职工培训和职业发展5.2优化滚动性网络投资6.5/6.6改善考核激励机制6.1明确本地网架构及岗

4、位其它举措4加强新产品开发2.3集中采购3.1网络资源优化1C大客户管理1.6集中计费业务流程管理流程从80多个子流程中初选出12个流程，按成效（经济效益、客户满意度、市场应变性、经营效率）和可行性（可操作性、时间范围、资源需求）进行评估并选出6个重点流程。5苏州BPR项目总体实施进程及目标流程实施6月30日12月30日县局结构人员调整滚动性网络投资流程试行大客户服务前端流程试行大客户服务后端流程试行第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段2月1日3月11日4月20日5月21日职能部门编制调整职能部门调整到位业绩考核机制试行(过渡期)推广结构调整流程在苏州本地网全面推广前端架构一次

5、调整前端编制调整（市区）前端架构人员调整到位SLA签订及试行后端架构一次调整后端编制调整（市区）后端架构人员调整到位第一阶段前端架构及人员调整大客户服务及计费流程试行第二阶段后端架构及人员调整业绩考核机制试行SLA签订及试行大客户服务后端流程试行第三阶段职能部门架构及人员调整滚动性网络投资流程试行大客户及SLA流程IT固化第四阶段县局结构调整市区编制调整主要流程IT固化实施效果检验–6/30流程实施阶段6BPR各流程之间的关系IT支撑准利润中心的定位前后端型组织架构CapexKPIKAMSLA滚动性投资决策授权到本地网指标体系支撑效益目标指标体系支撑大客户流程，如市场响应支

6、撑大客户管理流程突出大客户管理流程指导投资协议网络成本，响应时间前后端之间的协调机制服务水平保证进行需求预测承担SLA网络成本体现责权利一致层层分解7汇报的主要内容第一章总体情况第二章初步成果第三章主要做法第四章主要体会第五章存在问题和不足第六章下一步工作打算8建立前后端型组织架构1、有利于对客户群的细分和提供针对性的营销服务。2、有利于前后端整体协调和提高对市场的响应速度。3、新架构较老架构特别是前端部门较扁平，业绩责任明确，有利于从职能管理向流程管理转变。4、体现了以市场为导向、客户为中心、效益为目标的经营理念。总经理市场拓展部集团客户部商业客户部公众客户部公用电话部黄

7、页号簿公司呼叫中心计费中心增值业务中心网络中心网络管理调度部资源调配建设部维护安装部客户响应中心网络监控中心技术支援中心计算机中心营销中心资源调配室投资项目计划室工程建设室工程采购室综合调度中心设备维护安装中心线路维护安装中心光缆局综合管理部人力资源部计划财务部发展规划部吴相区局县（市）局党群工作部监察审计室9县局组织架构1、县局组织架构的调整到位，有利于实现五项集中管理。2、明确农村支局划归商业客户部，与公众客户部实行条块结合、以块为主的管理方式。3、集团客户部和维护安装部由市分公司直接负责业务管理，有利于对大客