终端培训之优质服务.ppt

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1、1自律2抛弃成见3积极参见4关掉手机5善于鼓励自己，认可他人6融会贯通1自律2抛弃成见3积极参与4关掉手机5善于鼓励自己，认可他人6融会贯通放轻松，这里没有任务，只有新的方法与建议抛弃成见积极参与善于鼓励别人与鼓励自己优质服务讲师：李春蕾我以个人的名誉保证：100%参与100%投入100%守时100%尊重100%主动将通讯工具调到振动状态请签名！我准备好了！你呢？顾客的终生价值是指购顾客在未来可能为企业带来的收益总和，是一个立体的概念，具有三维结构。顾客维持时间顾客份额顾客范围顾客的价值？2001105220208万顾客永

2、远是对的。如果顾客不对，请看第1条服务承诺要做到：对顾客一视同仁,杜绝挑客行为我是很重要的,不要轻视自己的影响力推销和服务哪样更重要?好的销售业绩良好的顾客关系优质服务循环附加推销准备打招呼开场白辨别顾客需要试衣服务促成购买送客准备——心理预备心理暗示对人的影响巨大准备——外部准备打招呼最亲切的笑容最动听的声线目光接触灵活的礼貌语与推广语相结合最亲切的笑容?最亲切的笑容只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事!最动听的声线我能让声音也微笑起来最自然的招呼我的招呼能让客人感觉自然舒服！问候语+推广语+肢体语言欢

3、迎光临XX新货上市新的促销活动手势自然目光接触亲切微笑打招呼你好、先生好HELLO、嗨节日问候检测是否已掌握讲完了，示范完了，是否会做了呢？开场白留意顾客购物信号赞美技巧介绍货品留意顾客购物信号注视某一特定商品时用手接触商品时好像在寻找东西时与顾客四目交接时与同伴商量时放下随身物品时窥视橱窗模特时留意顾客购物信号看听说赞美接近赞美的7个方法发现顾客的优点只赞扬事实借用别人赞扬具体赞扬掌握好时机赞扬发自内心地赞扬在说话中赞扬发型饰品服饰点赞美接近任何时候，请真心实意赞美“因人而异”不要“太过夸张”学会用“眼睛”赞美赞美接近主

4、动发问了解顾客需要细心聆听，不时作出响应按顾客需要展示货品的FAB、USP保持恰当空间，让顾客选购细心聆听顾客异议，尝试给予解决方法介绍货品你需要什么吗？你喜欢什么样的款式？你喜欢哪种颜色？封闭式：你是想看点新货吗？你想看休闲些还是庄重些的款式？这里有三种颜色，你喜欢哪一种？开放式：HOW？成熟、活泼…WHAT？时尚新品成套搭配WHERE？上班/平时聚会?OTHERS?颜色/款式面料/老顾客---怎样的效果---要什么---场合---其他利益接近F产品的特征：结合顾客的需要A特征所带来的优点：针对产品本身而言B特征所带来的

5、利益：针对顾客而言eaturedvantageenefiteaknessw对于顾客来说被认为的缺点USPniqueellingoints独特销售重点USP设计颜色优惠价格布料手工售后服务USP独特销售点香饵诱鱼B/F进一步说明提议试穿顾客触摸无反馈这件衣服设计很简单，用刺绣来点缀，很有品味建议你可以试穿一下,效果肯定不错!另外颜色是奶白色的,所以很容易搭配,与你今天穿得裤子就可配这件衣服穿后特别保暖,因为它是百分百羊毛你看,彩色条纹又是今年的主打图案,穿后显得人很洋气的利益接近FABUSP演练实战演练店员做好准备多反省客

6、人入角色有反馈你了解了标准了吗？我们来试一下吧!我们来分配一下角色，各角色要做到：观察者勤记录做指导最精彩的配搭有精彩的配搭，才有成功的推动力！最利落的动作我的勤快是打动顾客的唯一法宝，3分钟之内我能为顾客找到他要的货品！优质服务五原则最亲切的笑容最动听的声线最自然的招呼最精彩的配搭最利落的动作试衣室服务主动邀请顾客试衣，并力求专业搭配2-4件货品；把货品解纽/拉拉链/脱衣架，再手势示意及邀请顾客到试身室&镜前；主动自我介绍，询问顾客如何称呼：“先生，我叫…，请问如何称呼您？”帮客人挂衫时，要检查试身室；提醒顾客锁门，并请

7、试好出来给我们欣赏一下；试衣室服务在顾客试衣的时候，要主动联想还有哪些款式适合此顾客或与之所试款式搭配；当顾客出来后，自然地帮顾客整理衣服，并给予赞美或介绍；多运用封闭式提问了解顾客需求并加强顾客对货品的认可度；当顾客表示不适合时，应主动介绍其他新到货品/推广货品/优惠货品。多运用封闭式提问了解顾客需求:小姐，穿得很合适，您觉得码数可以吗？小姐，颜色很衬您的肤色，颜色您喜欢吗？……通过肯定的回答来加强顾客对货品的认可度!改裤服务征求顾客的意见，是否需要修改裤长；请客人在镜前侧立，可在镜中看到长度是否合适，不会低头影响量裤长

8、度；帮客人折好满意的长度，并询问客人是否穿更高的鞋来搭配，以便预留一定的长度；量裤长时，请客人双脚并拢，确保长度准确；量裤时贴着腿侧部，并在膝部断开，分两段度量；告之顾客量裤长度，请顾客确认。聆听及辨认顾客的需要与姓氏称呼询问客人感觉多听多看、专心（细微观察）利用FABW有针对性推广货品“是……但是”的