客户高效管理.ppt

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1、客户管理课程目的完成本课程的培训后，学员将能够：明确客户管理对与特约店经营和广州本田品牌建设的重要性了解客户管理的执行依据和条件掌握顾客分类的方法，以及有望顾客级别定义的方式和技巧分析顾客的主要来源，并根据特约店实际情况执行客户管理了解广州本田建议的客户管理方法和工具广州本田的巡回员特约店管理人员能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作客户管理的目标缩减销售周期降低销售和服务成本增加收入，提高利润率寻找拓展业务所需的新的市场和渠道提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度客户管理的程序识别顾客顾客差异化分析调整产品与服务与顾

2、客保持良好有效的沟通评估漏斗原理潜在顾客数量从开发潜在顾客到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。1淘汰不能带来利润的潜在顾客快速过滤流失部分。23更有效地说服不确定潜在顾客通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的潜在顾客使用更好的方法寻求能带来更高利润的潜在顾客。4加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助潜在顾客通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。56每周补充漏斗防止销售量下跌，

3、应提早将潜在顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的潜在顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的潜在顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名潜在顾客。顾客资源以下这些问题您清楚吗?平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少?这些来店顾客中的成交数量有多少?剩余的顾客有没有可能当年买车?4年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少?现在每个销售员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的?这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）这些顾客能在电话中与我进

4、行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）那又有多少顾客想要买车就能想到我!?特约店客户管理流程展厅管理潜在顾客管理用户管理潜在顾客促成管理销售绩效管理信息回馈来店顾客登记表来电顾客登记表潜在顾客等级推进表销售活动日报表车辆销售十日收款预定表销售流失分析表特约店进、销、存管理表营业活动计划表营业活动成效分析表特约店销售进度管制表区销售进度管制表用户管理卡顾客分类顾客的一级分类顾客的二级分类基盘顾客可能顾客管理内用户（自销）管理内用户（他销）潜在顾客VIP流失顾客顾客分类确度判别基准现订现交已收______元以上订金车型车色已

5、选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者订单OHAB手续时间及促进频率7日内成交至少（1次/日）1个月内成交至少（1次/周）1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）预售订金至少每周一次维系访问C3个月以上成交至少（1次/月））潜在顾客级别判定顾客级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据顾客的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。顾客看过车就走了

6、…已经为顾客进行了较长时间的商品说明…顾客索取商品目录…顾客进行竞争产品比较…议价…客户来源基盘汰换、增购、推介开发情报提供VIP内部情报整体面特约店店面特定筛选区域攻击管理内用户（自销）管理内用户（他销）潜在顾客来电来店特约店营业计划（一）基盘汰换、增购、推介管理内用户（自销）管理内用户（他销）潜在顾客基盘维护要点是建立在客户满意度之上的,并请其提供购买讯息特约店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则：除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册，以方便维护

7、管理对于车辆使用年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择管理内用户（自销）：为本公司销售，管理内用户（他销）：为非本公司销售，保修用户：应列为特约店基盘保有特约店营业计划（二）整体面特约店店面潜在顾客来电来店配合广州本田促销活动，展开地区及特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作地区及特约店活动：为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造特约店的知名度，提升来店/电顾客数辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）特约店营业计划（三）情

8、报提供VIP内部情报潜在顾客地方名人/关系企业/对特约店好意度高的客户/二手车行/修理厂等特定对象,由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果尤其可运用在偏远区域利用地区及特约店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用特约店营业计划（四）开发特定筛选区域攻击潜在顾客针对辖区内行业别或职业别选