广西联通皇氏乳业订购中心项目建议书.doc

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1、广西联通皇氏乳业订购中心项目建议书CHINATRICOM产品名称大汉三通呼叫中心版本编号文档编号V1.0发布者上海大汉=通网络通信有限公司发布日期2009-9最后修改日期2009-9目录（黑体，居中，三号）1、呼叫中心简介42、项目需求52.1.呼叫中心应用需求52.2.呼叫中心系统需求53、呼叫中心平台解决方案63.1.系统概述63.2.系统结构73.3.功能描述73.3.1.ACD排队功能73.人工坐席功能83.自动坐席94.4.2.3.4.语音导航（IVR）104.4.5.3.5.班长席105.2.3.6.语音信

2、箱112.2.3.7.专家席113.3.8.录音功能11■3.9.管理功能12.10.黑名单处理功能123.3.11.CDR通话统计123.12.客户信息管理1313.评分系统134、呼叫中心应用解决方案131.应用系统定位13系统用户与权限141.系统用户14用户权限144.3.系统设计原则14■3.1.技术先进性原则15结构开放性原则15可扩展性原则152.3.3.4.可靠性原则15投资合理性原则165.3.4.系统应用功能164.4.1.订单生成16订单导出164.4.5.4.3.客户信息管理164.4.2.4.

3、4.睡眠客户唤醒17主动营销173.4.6.客户关怀174.4.7.客户投诉174.4.&投诉跟踪174.4.9.第三方系统接口175、项目实施184.1.项目组织结构和系统实施18前期准备阶段19项目计划和需求分析20安装、测试阶段20培训阶段20初验阶段20试运营阶段21控制测评阶段214.4.3.9.正式运营/对外开通阶段214.4.6.10.终验阶段215.11.培训及技术服务215.2.12.维护阶段216、技术支持221、呼叫中心简介呼叫中心（CallCenter,又称作客户服务中心），其主旨是以信息技术为

4、核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务，最大限度的提高客户的满意度，更加紧密企业和客户的关系，提升企业竞争力的重要手段。呼叫屮心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，在全球商业竞争LI趋激烈的当代，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。企业呼叫屮心（也称客户服务屮心）的服务范用已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售屮、售示服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。随看国内电信政策的逐渐开放，IP网络等信息新技术

5、的应用，也大大降低了企业呼叫中心的成木，促进了呼叫屮心在国内的飞速发展。大汉三通客户服务屮心屮心是一套综合了当今呼叫屮心各项主流技术，提供完整的呼叫屮心功能的客户服务屮心系统。它以电话、邮件、网页、传真、短信等客户常用的沟通方式为主要媒介，构造从单一的自动语音服务系统，到复杂的分布式协作呼叫屮心系统。建立起与客户互动和协作的接入平台，完成客户服务与关怀过稈的整体解决方案。大汉三通客户服务屮心独具特色之处在于为用户提供从客户信息收集、销售、客户服务与关怀，到市场营销全过稈的客户关系管理報体解决方案，完成从与客户的互动到企

6、业内部以客户服务为屮心的完整协作过程。大汉三通定位于企业级的客户服务叫屮心-从企业与客户的关系及其互动与协作层面考虑，大汉三通客户服务中心在企业CRM系统中的主要作用体现在以下两个方血：1、可独立应用；2、也可与IVR系统集成应用大汉三通客户服务屮心涵盖了呼叫屮心的常见功能，其独立应用所具有的功能，能够满足从单纯的白动语音丿应用，到屮小型分布式协作呼叫屮心应用的要求，并支持在其上进行复杂的行业业务功能的开发。大汉三通客户服务中心能够支持上百线接入和百个屎腐的呼叫中心应用，并具备屮小型呼叫屮心所要求的主要基础功能，如：交

7、互语音应答、软电话、座席服务与分组、邮件、传真、定制执行计划、批量呼出、VoIP、录音、第三方数据源访问、TTS（文语转换）、ASR（自动语音识别）等；以及基础业务功能，如：语音信息杏询、催办与提醉、自助式业务操作、订单、客户投诉、标准问答等；并支持特定的行业业务开发。其部署方式满足屮小型呼叫屮心的要求，如：单一地点方式、集中方式、分布式协作方式等。犬汉三通客户服务屮心是目前市场顶尖技术的IP分布式解决方案的呼叫屮心系统，系统架构灵活，备个应用功能模块按业务处理逻辑相互独立。因此，可灵活支持按功能模块进行组装,以满足目

8、标系统的功能及业务需求。2、项目需求2/1•呼叫中心应用需求用户通过拨打116114号码进入皇氏乳业订购屮心，并根据需要订购牛奶。呼叫中心坐席按照客户的需求将订购的基础信息在应用系统屮填写完成，并形成订单。后台系统根据订单信息，并查看扣款账户（手机号码）的余额及核对皇氏乳业的库存数量,通过发送短信的方式与客户核对订单。如客户冋复邮