通用管理知识概论.ppt

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1、第十一章人际沟通人际沟通人际沟通过程人际沟通技巧人际沟通策略人际关系人际沟通基本知识框架基本概念沟通沟通就是指人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、知识与情报等交流的行为及过程。人际沟通人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程。人际关系人际关系，就是为了自身和社会的发展，人们之间所形成的相互联系、相互影响和相互作用的交往状态。人际沟通的分类人际沟通的媒介直接人际沟通间接人际沟通沟通使用的符号语言沟通非语言沟通沟通的组织结构正式沟通非正式沟通沟通信息有无反馈单向沟通双向沟通双向性互动性情境性接近性人际沟通的特征人际

2、沟通的功能获得消息情报社会化动力辩论和讨论教育人际沟通的原则准确性原则完整性原则及时性原则第二节人际沟通过程信息编码传递接收译码理解反馈噪音发送者接收者图11-2沟通过程模型(BrandValue-UpMasterModel)人际沟通的障碍文化因素社会因素心理因素语言障碍经验障碍文化障碍社会地位职业岗位性别差异认识差异态度差异情绪障碍第三节人际沟通策略沟通主体策略沟通目标的确定沟通策略的选择总体目标行动目标沟通目标告知说服征询参与影响策略选择的因素：沟通时间的长短掌握信息的程度接收者是否愿意接受信息沟通双方的沟通能力沟通客体策略以客体为导向的沟通是指在沟

3、通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体为导向，它是在分析了客体的背景、兴趣、偏好、态度和目的的基础之上，来确定相应的沟通策略与主体进行的有效沟通。划分标准沟通对象类型心理需求成就需要型、交往需要型、权力需要型个性特征外向型、内向型信息处理方式思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质分析型、规则型、实干型、同情型管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型沟通客体类型信息策略信息组织的原则尊重他人完整性原则简单清晰原则准确性原则信息设计的原则开宗明义原则正反对比原则以理服人原则信息传递渠道的分类正式渠道和非正式渠道直接渠道和间接渠道单向渠道和双向渠道语言渠

4、道和非语言渠道选择传递渠道的因素是否需要及时反馈是否需要私下沟通信息接受者所处的地理位置第四节人际沟通技巧倾听分类：全神贯注的倾听专心的倾听随意的倾听影响倾听的因素：讲话速度和思考速度之间的差异思想不集中对词汇的理解差异影响倾听的因素：身心投入换位思考适度沉默关注言外之意适当记录有效的反馈，适当的提问演讲演讲的要素：演讲内容演讲者听众演讲的技巧：演讲语言的运用技巧非语言技巧心理技巧上台演讲技巧演讲开头结尾技巧谈判所谓谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议来满足各自需要的沟通协调活动。甲方乙方丙方议题策略技巧

5、图11-３谈判基本要素谈判谈判的原则：轻立场、重利益对事不对人寻找双方都满意的解决方法谈判的原则：陈述说服回答提问与上司的沟通技巧如何与上司沟通：重视第一印象在遇到关键问题时要多请示学会向上级提建议化解与上级之间的矛盾向上司汇报工作的技巧：理清思路突出重点删繁就简恭请上司点评第五节人际关系人际关系，就是在一定的社会条件下，人们为了自身和社会的发展，在人与人之间所形成的相互联系、相互影响和相互作用的交往状态。层次性变动性复杂性了解自己提高工作效率增进身心健康促进行为改变特点作用影响人际关系的因素满足需要交际原则情绪状态时间和空间控制相似效应协调人际关系的方

6、法增进友谊消除矛盾的方法借助外力的方法协调人际关系的方法增进友谊消除矛盾的方法借助外力的方法感情投资法强化接触法深入了解法大同小异法解释批评与自我批评介绍法说合法斡旋法处理人际冲突坚持性合作性低高高竞争顺从回避合作妥协图11-４冲突处理策略成功交往的心理基础克服认知偏见处世态度积极建立自信，战胜自卑注意礼仪风度学会换位思考