美容导师服务技巧5个方面培训教材.ppt

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1、美容导师的5项专业技巧训练LOUIS——HB培训目标如何观察客人-看的技巧如何拉近与客人的关系-听的技巧如何提供微笑服务-笑的技巧客人更在乎你怎么说-说的技巧如何运用身体语言-动的技巧如何克服服务过度综合症-解决问题介绍表演自己模拟学习的目标服务是无形的吗？无形性是服务的一大特性，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动，一笑一言之中。（1）看--领先客户一步的技巧时刻提醒自己：我是否考虑到客户的全部需求，客户下一个需求是什么？如何让客户满意。观察客户要目光敏锐，行动迅速；从年龄--服饰--语言--身

2、体语言--行为--态度等。观察客户要感情投入--站在客户位置考虑；如烦躁的--有依赖性的--对产品不满的--想试一试的--理性认识的。目光接触的技巧--生客看大三角，熟客看到三角，不生不熟看小三角。通过观察--揣摩客户的心理，客户的5种需求（说出来的，真正的，没说出的，满足要求后的，秘密的）--预测客户需求是为了满足客人未提出但需求的服务。心理学界实验表明：30%`60%的不同层次--举例说明。当你说话时，你喜欢别人看着你？如何看你会喜欢。如何与学员相联系--让一人说（一人看）模拟说明。（2）听--

3、拉近与客户的关系有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来--学会傾听！肯来投诉的客人--是我们的财富献金者，我们要珍惜他们，傾听--是缓解冲突的润滑剂！为什么要傾听客户的声音：根据统计，一个不满的客户的背后有25个不满的客人，A：24个不满但并不投诉，B：6个有严重问题但未发出声音，C：投诉者比不投诉的更愿意与公司合作，D：投诉者的问题解决会有60%的投诉者与公司保持联系，若迅速解决会有90%以上的客户与公司保持原状。听的5步曲--忽视的听，假装的听，有选择的听，全神贯注的听，同情心的听。听力训练3步

4、曲1：准备（工具，水，地方，坐下），2：记录在案（核对，检查完成情况，避免日后纷争），3：理解（询问清楚，具体量化的方式确认内容提要，等客户说完再提问或建议。5W1H法听的3大原则和10大技巧（耐心-关心-别一开始就假设明白客人的问题），·不打断客人的话头。·记住要耐心地听。·学会克制自己。·认真听客人的话-藏宝图。·理解客人的话是让客人满意的唯一方法。目前客人是你最重要的。·用眼睛去听。·记录在案。客人的话要打？。永远不要假设你知道客人要说什么--学会印证。举例--磨练--放松。（3）笑--微笑服

5、务的魅力微笑服务的魅力（感染客人心情，激发自我热情洋溢，增加个人创造力）。微笑的三个组合（眼，语言，身体）微笑买不着，讨不来，借不到，偷不走！微笑服务需要大量联系。微笑服务要注意过分，不分场地不看对象。支持示例大家一起联系活动。说--客人更在乎你怎么说，而不在乎你说什么。运用特点--优点--利益法则来引导客户认同！说！--注意4点（1：做个出色的演员，2：考虑客人的记忆储存--最多六个概念，电话-20%，面对面-50%，客人参加谈论-70%，3：太激进的危险，4：在说明时出意外。）利益引导的注意事项

6、：1：提全部的利益，2：客人已知的也要说，3：易懂的语言，4：有建设性有把握信心，5：创造一个和谐轻松的谈话环境。客人更在乎你怎么说：“我会--以表达服务意愿。“我理解”--以表达体谅客人情绪。“你能吗”--以缓解紧张状态。“你可以”--来代替说不！先说明原因--以节省时间。服务员常用字词--是什么。服务人员的7个不问（年龄，婚姻，收入，住址，经历，信仰，身体）。动--运用身体语言的技巧我如何从他人处获得信息：语言*7%，语气*38%，身体语言*55%。A：头部动作。面部表情--人的容貌是天生的，但

7、表情不是天生的。眼神的运用。嘴不出声也会说话。手势。身体的姿态和动作。身体语言也包括脚的语言。B：整体行为模式--要与声音联系--要与场地情景联系。孔子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”文质彬彬的3忌--忌杂乱，忌空泛，忌鄙俗，坚持改善神态姿势。大三小点不能同时面对对方。不良习惯的审视--控制方法。克服服务过度综合症你有几种征兆。运动--关心自己的需求--定一个可衡量的工作目标--说出来（避免乱说，说好第一句话）--为自己服务。优质服务的标准：（1）注重个人仪容。--保持制服整洁-

8、保持鞋袜整洁-头发梳理整齐-合适的饰物及化装-保持面部手部的清洁-员工证配戴正确位置。（2）打招呼。--留言客人的声音和动态-主动向客人打招呼-眼神接触-保持微笑-保持距离适中-声线温和亲切-双手自然摆放-说出标准欢迎词-以客人的姓氏称呼对方。（3）处理客人的异议。--保持友善态度-了解客人的原由-简要解答客人的异议-帮助客人作出选择-给予客人充分时间考虑。（4）道别。--多谢客人-微笑-眼神接触-帮助客人到其它部门参观-说出标准道别语。（5）售后服务--保持友