建行某支行神秘人项目分析报告.ppt

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2、胜民－－问题：新闻－－问题：新广－－问题：2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司对于环境、设备的点评（略）2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司对于环境、设备的点评（略）破损处－地毯不整齐－椅子颜色不一台阶－及时维修屋顶－和平支行ATM没有钱(其他行现象）、点钞机等－－具体落实部门：？2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司对于环境、设备的点评（略）填单台－－笔架（和平支行保安）座椅–不清洁、颜色不一（灰、兰）桌面－－柜员桌面普遍较乱－－5S窗口台面–填单纸、废纸等折页架－－和平支行较

3、乱桌面下面的纸谁负责这些环境的维护？专人？每个人？2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司对于着装、仪容仪表的点评客观上行服很规整－需要保持清洁熨平不能穿非行服裤子－不能穿旅游鞋－头发梳洗整齐－男士头发不能打柳－勤洗（每天洗)指甲－－勤剪西服扣子－－不能敞开衣怀2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司对于大堂经理服务的点评检查中发现问题：位置、职位不明确对业务咨询不熟练不能做到主动引导客户—主动询问、被动咨询做的较好。不能管理大厅--不能迎送用语－－给客户到家的感觉2007-12-12沈阳精信整合

4、管理咨询有限公司对于柜员服务的点评总体站立服务不到位不能双手接递没有目光接触迎送问候较差没有亲切感办理业务较慢，不能解释语言声音小，不清晰2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司对于个人业务顾问服务的点评不能坚守在位－－没有客户时应该在位子？站立、微笑服务不到位解答客户问题较详细、耐心迎送礼仪不规范顾问定员只是形式－没有真正介绍产品和做到营业厅推荐产品2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司对于新业务营销推广的点评只局限在客户办理的业务，不能主动推荐需要进行新业务推荐训练－－麦当劳要学会寻找时机推

5、荐新业务表达一种对新业务的熟悉与兴趣2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司实际调查中需要表扬和批评的集体表扬：－－南阳储蓄所、保安整体－－和平支行保安整理签单台签字笔个人表扬：1、那帅－胜民储蓄所2、王月－鲁美储蓄所3、和平支行，三号服务员办理业务速度很快。需要加强礼貌用语、眼神交流，亲切感。2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司批评某大堂经理：直接与调查人员发生口角2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司客户满意度调查的分析例：新闻分理处客户3对网点整体满意度不满意0分说明：客户认为

6、柜员办理业务时间过长，并且没有向客户解释清楚。2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司一个有趣的数字比较－可爱的客户2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司寻找改进的空间大堂经理服务空间100％－29％＝71％柜员服务空间100％－18％＝82％个人业务顾问服务空间100％－19％＝81％2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司改进主体的特点分析大堂经理柜员个人业务顾问大堂经理服务空间100％－29％＝71％柜员服务空间100％－20％＝80％个人业务顾问服务空间100％－21％＝79％2

7、007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司解决方案：寻找改进的方法－建议对于服务规范－－实战训练对于亲切感、情感服务－－激发热情开展服务评比－－调动年轻人积极性设立奖项－－开展大赛－－请客户座谈－－－－－－开发员工智力2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司训练建议综合训练：站姿、坐姿、走姿、双手接递迎送语言、微笑、眼神交流手势训练、肢体训练考核：基本动作合格才能上岗2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司普通话训练语音、语调训练迎送语言训练考核：大赛：2007-12-12沈阳精信整合管理咨

8、询有限公司我司对同行业进行训练的经验广发银行－－礼仪规范－－示范光碟本溪中行－－礼仪－－手势反复练习中行沈阳分行－－激情训练招商银行－－讲师训练中信银行－－中层主管沟通技巧铁通－－语音训练2007-12-12沈阳精信整合管理咨询有限公司建议：建立总行文化指导下的和平支行自己特色的服务文化这是我司这次检查后一个里程碑式的建议：明年全年提炼出支行自己的服务文化。计划需要半年