医疗行业护理礼仪培训方案.doc

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1、主讲老师：张美医院服务礼仪培训方案一、课程背景医疗行业属于服务业，我国加入WTO后，承诺在五年之内全面开放医疗服务领域，民营医院、合资医院、外资医院在正悄悄崛起，垄断市场一去不返，医院服务营销的竞争硝烟已经燃起。在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象,提高患者对

2、医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。提高医院的服务水平，对医院职工进行礼仪培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。因此，对医院员工团队进行专业化的礼仪培训，整体提升医院的医疗服务接待水平，已经成为目前医疗行业迫切需要解决的问题。%1.培训对象:行政管理人员，护理人员、导医等相关工作岗位人员三、课程形式（风格）授课方式：分组练习、角色扮演、情景模拟、课程讲

3、授、案例分析、互动讨论。授课风格：感染九亲和力强；通俗易懂，师生互动；对象化案例分析。四、课程目标•建立病患服务的正确心态•塑造良好的个人职业形象和窗口服务形象；•掌握接待客户的礼仪细节，从细微之处体现专业，更加适应窗口场合的礼仪要求；•充分掌握语言沟通技巧、病患心理与应对技巧•掌握规范化、实务性的礼仪操作准则；•给人留下深刻的专业形象，彰显职业风采；•全方位病患服务技巧•学习团队作业能力，创造更高业绩•提升顾客满意，建立医疗品牌五、课程纲要（一）、医护人员综合素质与礼仪形象1、医护人员的礼仪形象•提高医护工作者礼

4、仪形象的重要性（你的形象不仅仅代表自己）•医护工作礼仪形象的基本规则•医护工作礼仪形象培养的途径2、自我调适•医护人员如何认识个性•移情、积极的暗示、积极的鼓励•正确调适医护人员自身的心态3、角色认识•如何正视自我•如何认识同事•如何认识患者与陪护家属•如何认识医护职业或者职业认知（二人仪容仪表行为规范•尽显专业的外在形象发型规范•面容修饰及女士工作妆容•工作服饰的规范及和谐配搭•女士饰物的选择和搭配原则•日常工作化妆技巧（三得体的着装•着装的TPO原则•鞋袜的搭配原则•首饰、配饰的使用规范•色彩搭配技巧（四人交流

5、中的沟通技巧一-言谈礼仪•声音是人类交流种最有力的乐器•常用服务语言•讲解的规则：语音、语调、语气、音量、表情（五）、医务礼仪•仪态训练•训练目标强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果•医务人员在工作场合中的正确站姿要求•医务人员在工作中的手势、走姿形体规范训练•医务人员工作是表情的模拟训练与坐姿要求•医务人员如何进行形体美的塑造•医务人员的言谈举止礼仪•医务人员如何进行微笑服务及表情训练•正确的请、让、送实操训练及操作•告辞、送别的礼节、礼貌及操作•医务人员如何对患者进行礼仪服务（六）、医患关系中服务意识培养

6、和沟通技巧1.了解患者及家属在医护工作中的心态表现2.提前服务意识的培养3.随机应变的服务能力及处理冲突能力4.培养团队协作精神5.接待病患过程中的语言交流要求6.医护人员如何避免医患冲突I.分析患者欲望需求8.正确调节护理人员自身的心态9.注重倾听重要性10.使用积极主动的言辞II.使用敬语、谦语、雅语12•讲究医院专业服务语言（七）、"办公"礼仪•工作环境的秩序、卫生与美化•办公室用语•办公时间行为禁忌•同事的沟通（八）、优质服务礼仪（综合归纳）1、五步训练法看——领先顾客一步的技巧听一一拉近与客户的关系笑一一

7、微笑服务的魅力说一一顾客更在乎怎样说动一一运用身体语言的技巧2、提问、解答、总结六、培训案例公司规章制度一、公司形象1、员工必须淸楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客八及外界止确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班吋间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。5、接听电话应及吋，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离Z最近的职员应主动接听，重要电

8、话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待來宾时，必须吋刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。8、员工耍注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息吋间规定上下班。