前厅服务与管理.docx

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1、教案2010-2011学年第二学期教师：科目：前厅服务与管理班级：教研室：经贸教研组课目第一章前厅部概述第一节前厅部的功能第二节前厅部的组织机构课时：1、2节目的要求掌握前厅岗位设置，熟悉基本岗位工作职责重占小、组织机构的设置及原则难点岗位职责教学方法丨教授、举例教学过程:一、前厅部的概念前厅部是酒店对客服务的“前台”，是整个酒店业务活动的中心，是酒店销售产品、组织接待工作，以及为客人提供一系列前厅服务的部门。二、前厅部工作的重要性1、前厅是酒店的门面，反映酒店的整体服务质量2、前厅是客人留下第一印象和最后印

2、象的地方3、前厅部是酒店的销售窗口4、前厅是酒店与客人接触面最广的地方5、前台是酒店业务活动的中心6、前厅是酒店管理机构的代表三、前厅部的功能销售职能、接待职能、协调宾客关系、控制客房状况负责客房帐务、建立客史档案四、前厅部的组织机构1、机构设置原则◊大堂副理负责协调饭店的对客服务及对客关系，代表总经理全权处理宾客投诉及宾客在饭店中的一切复杂事务。◊主管掌握前厅营业情况如客人到离店人数、客房出租率、客房状况、订房情况等；协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系；督导前厅部的服务态度、服务方式、服务质量等。协

3、助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。◊领班协助前台主管好日常工作；认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报；确保入住登记做到详细、准确、清晰，确保准确控制房间状态；每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。总结与归纳后记作业：为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房及其他产品课目第一章前厅部概述第三节前厅工作环境与员工职业素养课时：1、2节目的要求掌握工作环境及设置要求，熟悉员工职业素养重点前厅工作环境难点员工职业素养教学方法教授、举例教学过程：引入：前厅，是客人办理住宿登记

4、手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。属于前厅部管辖范围。前厅必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。一、前厅布局的基本原则尽管前厅的布局随着饭店业的发展在不断更新，各类饭店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则,以利于前厅的运转。总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。一吕厶—、心口饭店前厅部的总台，是总服务台的简称，或称为

5、前台，是前厅最显眼的部分，它执行前厅接待的大多数功能，是宾客最初接触和最后接触的地方，既是宾客投诉处，也是宾客咨询查询处，因而成为宾客和饭店联系的纽带。总台的设计要考虑以下三个方面：总台的高度与宽度、总台的形状三、前厅的设备及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现饭店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到饭店经营与管理的需要。1、前厅的布局2、前厅的环境案例：中国最有特色的饭店大堂-广州花园饭店一.前厅服务员的素质要求前厅服务员是饭店形

6、象的代表，是饭店各部门中素质最高的员工。他们身兼饭店的推销员、公关员.调解员、信息资料员以及业务监督员数职。前厅员工的基本素质包括以下几方面：1、仪表、仪态2、语言要求3、行为举止要求4、业务操作技能5、应变能力诚信要求6、知识面7、合作精神二、前厅主管的素质与职责在规模较大的饭店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。总结与归纳作业：总台设计的三个要素1后让学生去找查找相关的酒店大厅资料，找出特点记第二章客房预订

7、第一节预订渠道和种类课时：1、2节课目第二节客房预订的操作形式及其程序目的要求掌握预订的操作形式，熟悉预订的各种种类重点预订的操作形式难点教学方法教授、举例教学过程：一、客房预订的渠道1、直接与饭店预订2、通过与饭店签订商务合同的单位预订3、通过饭店所加入的预订网络4、由旅行社预订5、由航空公司预订6、由会议组织机构预订7、由政府机关或企业事业单位预订二、预订的方式1、电话预订2、网络预订3、面谈4、传真预订5、信函预订三、预订种类1、临时性预订（1）定义：客人在即将抵达饭店很短的时间内或在到达的当天联系预订

8、。（2）口头确认（3）通常由总台接待员受理。（4）注意弄清相关事宜（5）提醒客人：到18:00为止2、确认性预订（1）定义：饭店答应为预订的客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人（2）书面确认的特点3、保证性预订（1）定义：客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则在任何情况下都保