燃气应知应会培训方案.doc

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1、有限公司应知应会业务培训方案为加强员工对公司产品及基本业务知识的学习和了解，为公司培养更多复合型人才，强化主人翁意识，进一步提升服务水平和工作效率，节约人力成本，结合公司实际情况，特制定本培训方案:一、培训目的通过培训，使广大员工在熟练掌握本岗位所需专业知识和技能的同时，能对公司的产品、服务和基本业务知识有全面的了解，使人人都具备向身边用户宣传和推广公司产品、服务及处理一般性用气问题的能力，真正使员工一岗多能，切实为集团公司发展培养全能型员工。二、培训对象公司全体员工。三、培训内容培训内容包括全员通用知识

2、培训和各专业岗位应知应会业务知识培训。四、培训时间第一阶段培训时间为2018年11月5日-2018年12月30日，五、培训方式采取自学和集中学习相结合的方式。全员通用知识培训由公司指定人员进行授课，授课资料由讲师精心准备。全员通用知识培训培训时间地点由公司统一通知。专业岗位知识培训由办公室下发专业岗位知识类别，各部门准备自己部门相关知识资料，11月30日前报送到办公室统一整理后下发。专业岗位知识培训时间由各部门根据自身情况自行组织，12月20日前完成培训，培训方式由各部门自行决定，培训完毕将培训记录报到办

3、公室。六、培训要求1、公司将应知应会知识培训作为一项长期性工作开展下去，并做到培训内容的及时更新。2、公司要将应知应会知识培训真正落到实处，不要走形式、走过场，力求实效。公司将对各部门培训开展情况进行监督与考核，考核结果与年度经营业绩考核挂钩。3、授课讲师必须熟练掌握授课内容，精心准备投课课件，授课结束后将授课资料及时整理归档。4、全体员工要准时参加培训，不迟到、早退、不无故旷课。培训时要认真听讲，做好培训笔记，用心领会各项培训内容。全员通用知识培训培训内容培训讲师参训人员培训时间考核时间职业道德培训全体

4、员工服务礼仪培训全体员工产品介绍、缴费方式用户日常基本故障判断及应急处理全体员工专业岗位知识培训培训岗位培训内容培训时间考核时间网格员1、民用客户报装相关流程;2、工商客户报装相关流程:3、工程设计、施工相关流程;4、民用、工商客户室内外燃气设施和燃气具的维修改装相关流程。5、客户咨询、投诉相关工作流程;6、客户开户流程;7、室内挂表、分户安装流程;8、客户安检流程:9、柜台收费工作流程;10、代扣燃气费办理流程;11、通气点火流程1、民用客户报装相关流程;2、工商客户报装相关流程:3、工程设计、施工相关

5、流程;户内维修人员4、客户咨询、投诉相关工作流程;5、客户开户流程;6、室内挂表、分户安装流程;7、客户安检流程:8、柜台收费工作流程;9、代扣燃气费办理流程;10、通气点火流程抄表员1、民用客户报装相关流程;2、工商客户报装相关流程:3、工程设计、施工相关流程;4、民用、工商客户室内外燃气设施和燃气具的维修改装相关流程。5、客户咨询、投诉相关工作流程;6、客户开户流程;7、室内挂表、分户安装流程;8、客户安检流程:9、柜台收费工作流程;10、代扣燃气费办理流程;11、通气点火流程安检人员1、民用客户报装

6、相关流程;2、工商客户报装相关流程:3、工程设计、施工相关流程;4、民用、工商客户室内外燃气设施和燃气具的维修改装相关流程。5、客户咨询、投诉相关工作流程;6、客户开户流程;7、室内挂表、分户安装流程;8、柜台收费工作流程;9、代扣燃气费办理流程;10、通气点火流程窗口人员1、民用客户报装相关流程;2、工商客户报装相关流程:3、工程设计、施工相关流程;4、民用、工商客户室内外燃气设施和燃气具的维修改装相关流程。5、客户咨询、投诉相关工作流程;6、客户开户流程;7、室内挂表、分户安装流程;8、客户安检流程:

7、9、柜台收费工作流程;10、代扣燃气费办理流程;11、通气点火流程1、民用客户报装相关流程;2、工商客户报装相关流程:热线服务人员3、工程设计、施工相关流程;4、民用、工商客户室内外燃气设施和燃气具的维修改装相关流程。5、客户咨询、投诉相关工作流程;6、客户开户流程;7、室内挂表、分户安装流程;8、客户安检流程:9、柜台收费工作流程;10、代扣燃气费办理流程;11、通气点火流程1培训讲师由公司经理，部门主任副主任轮流担任2全员培训分批次培训3培训师进行补助，标准（**元/次）欢迎全体员工踊跃报名担任培训师

8、4培训师培训完毕后上交培训资料，办公室备份。