城区自办营业厅人员分层管理绩效考.doc

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1、中国移动江苏公司徐州分公司城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法(2008.11修订)中国移动江苏公司徐州分公司城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法(2008年11月修订)为适应市场发展和管理需要，明确服务和营销侧重点，强化客流量大、业务量大、影响力大的较高等级营业厅的服务质量，并更好地引导和激励各类营业厅人员做好服务和营销工作，提升营业厅整体营销和服务水平，实现对城区自办营业厅的分层管理，现结合实际情况，制定城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法。一、适用对象本绩效考核办法适用于全区城区自办营业厅所有人员，包括营业厅店长、

2、副店长、值班长、投诉处理、营帐稽核、台席营业员、新业务导购（引导）员等不同岗位人员。二、考核原则和目的根据营业厅的规模、业务量、管理难度和工作强度的差别，对于不同等级营业厅实施差异化考核，在一定程度上影响营业厅店长的职位和薪酬定位，影响营业厅人员的待遇；同时根据高等级营业厅服务要求高的特点，以强化营销水平与服务质量并重为考核导向，提高该类营业厅的整体营销和服务水平；强化班长的管理职能和权限，不断提升班组管理水平，促进团队效能的发挥。三、营业厅等级划分(一)、营业厅分等分级依据根据城区自办营业厅的业务量、地理位置、功能特征等对自

3、办营业厅进行分级定位和管理，作为营业厅台席配置、人员配置和营业班长、营业员分级-12-中国移动江苏公司徐州分公司城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法(2008.11修订)管理的依据。分类标准以业务量和业务收入为关键指标，地理区域为次关键指标，面积要求和台席设置为参考指标。其中，业务量标准包括开户、充值/缴费、其他非查询类业务，不包含查询类业务。业务量标准为正常受理而办理的业务笔数（如果发现认为虚增无效业务笔数而提升营业厅等级，对相关人员严肃查处）。营业厅分等分级实行动态管理；自2009年起，每年1月份、7月份根据平均业务量变

4、化情况重新核定分等分级结果。（二）、分等分级结果根据以上分等分级标准，参照2008年7—9月份的平均业务量，核定本次营业厅分等分级结果，具体明细详见《城区自办厅分类结果200810》。与上一期相比，本次划分结果中，旗舰店、一类营业厅、四类营业厅无变化；贾汪中信时代广场营业厅由三类厅调整为二类厅；复兴南路营业厅由二类厅调整为三类厅四、城区营业厅店长考核内容（一）考核组成营业厅店长绩效考核由营销指标、服务质量、扣分项、部门调节四部分组成；其中营销指标、服务质量、扣分项为统一考核项目;部门调节考核内容由各生产单位制定并实施考核。店长

5、绩效具体计算公式为：店长绩效得分=营销指标得分*90%+服务质量得分*10%+部门调节得分-扣分项（二）旗舰店及一、二类营业厅店长考核项目-12-中国移动江苏公司徐州分公司城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法(2008.11修订)分类考核项目考核分项数据提供及计算营销指标（百分制）营业厅星级考评得分（50%）目标业绩考核:得分=营业厅星级考评得分×50%所在县公司、营销中心店长个人业务量（15%）目标业绩考核:基本目标=本营业厅业务平均积分*20%；挑战目标=本营业厅业务平均积分*25%。完成值低于基本目标不得分，完成基本目

6、标得10分；完成挑战目标得15分；完成值介于基本目标与挑战目标之间，得分=（实际完成比例-0.2）*100+10备注：店长业务积分必须由本人完成，严禁由他人代替完成，一经核实，直接撤换店长岗位人选店长业务积分标准根据营业员积分标准进行判断所在县公司、营销中心营业厅人均服务用户数（15%）目标业绩考核：基本目标40户/天/人；挑战目标45户/天/人。完成值低于基本目标不得分，完成基本目标得5分；完成挑战目标得10分；完成值介于基本目标与挑战目标之间，得分=（完成值-40）+5数据提供：市场部计算：所在县公司、营销中心营业厅盈利性

7、（20%）为加强营业厅营销能力，店长当月绩效将与营业厅盈利情况进行挂钩。并根据营业厅盈利系数进行得分，具体考核标准见营业厅盈利性考核说明。所在县公司、营销中心服务质量（百分制）普遍服务服务质量第三方检测数据提供：客户服务部服务监控检查扣分项忙时营业大厅内服务（具体内容见扣分项考核说明）中、高端客户协同度服务质量专项考核（每诉必录、私开业务、超时工单、服务质量投诉）部门管理调节分（百分制）业务规定执行情况、部门自查服务质量基础管理、帐务、安全管理营业窗口类标准化班组建设评估达标情况特殊贡献或表扬；服务创新等加分项、升级投诉扣分等

8、（依据公司通报）-12-中国移动江苏公司徐州分公司城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法(2008.11修订)营业厅盈利性考核说明营业厅盈利系数=营业厅当月收入/（当月不可控成本*调控系数+可控成本）其中，营业厅当月收入包括放号、缴费、充值卡、定制终端捆绑销售、柜台租赁等；不