XXX网用户满意度测评体系.docx

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1、北京市政务物联数据专网XXXXXXX网用户满意度测评体系敬呈：北京市政务网络管理中心制作方：安澜国际咨询（北京）有限公司III目录目录1图表目录31.概述11.1项目背景11.2建立目的11.3体系框架12.北京市政务物联数据专网XXXXXXX网用户满意度测评32.1北京市政务物联数据专网XXXXXXX网终端用户满意度测评32.1.1测评目的32.1.2测评体系32.1.3测评方法52.1.4评分方法72.2北京市政务物联数据专网XXXXXXX网运维服务质量测评92.2.1测评目的92.2.2测评体系92.2.3评分方法133.北京市政务物联数据专网XXXXXXX网服务费核算

2、系数测算模型143.1模型选取143.2核算系数测算15附录1终端用户满意度指标和问卷问题对照表16附录2终端用户满意度调查问卷17III图表目录表1两种主流满意度模型介绍3表2终端用户满意度测评指标体系4表3十分制到百分制转换7表4运维服务质量测评指标体系9表5运维服务质量测评指标评分标准10图1用户满意度测评体系主体框架2图2自下而上的加权计算推导”计算方法8图3核算模型示意图15III北京市政务物联数据专网XXXXXXX网用户满意度测评体系1.概述1.1项目背景北京市政务物联数据专网XXXXXXX网是北京市建设的政务网络XXX网基础设施的重要组成部分，它以北京市电子政务

3、网络为依托，采用TD-LTE技术体制建设，通过增补接入光纤、建设无线基站和核心网，为各类无线政务应用提供安全可靠的传输通道，支撑北京市城市日常管理、安全运行、重大活动保障、突发事件处置以及民生服务等应用，不进行任何商业运营。北京市政务物联数据专网可承载数据、图像、视频和集群等多种宽带政务业务………..。随着北京市政务物联数据专网XXXXXXX网网络建设和用户规模不断扩大，用户对服务质量的要求和期望也在不断提高。为了进一步提升北京市政务物联数据专网XXXXXXX网的服务质量，适应网络建设的发展需求，xxxxxx北京市政务网络管理中心自2013xxx年起每年组织面对专网所有使用单

4、位的用户满意度调查，调查结果用于对网络运维单位的服务质量考核。1.2建立目的北京市政务物联数据专网XXXXXXX网满意度测评体系的建立主要是为了更准确、更全面的评估北京市政务物联数据专网XXXXXXX网的服务质量，为用户的满意度测评工作提供科学的指导。1.3体系框架北京市政务物联数据专网XXXXXXX网用户满意度测评由两部分构成：终端用户满意度测评和运维服务质量测评。终端用户是北京市政务物联数据专网XXXXXXX网的直接使用者。他们对网络服务质量有直接、深入的体会与了解。终端用户满意度测评主要考核首信公司XXX在用户服务方面的满意度。运维服务是首信公司XXX为确保北京市政务物

5、联数据专网XXXXXXX网安全、稳定运行而进行网络运行管理、用户接入服务和通信任务保障等工作。运维服务质量测评主要考核首信公司XXX网络运维工作的实际完成情况。21北京市政务物联数据专网XXXXXXX网用户满意度测评体系主体架构如下图所示：日常工作网络日常运维网络通信保障运维服务质量测评网络应急处置用户满意度测评网络通信质量服务热线/客户代表终端用户满意度测评投诉及故障申告技术及服务支撑图1用户满意度测评体系主体框架北京市政务物联数据专网XXXXXXX网用户满意度测评得分计算方法如下：北京市政务物联数据专网XXXXXXX网用户满意度测评得分=终端用户满意度测评得分*0.6+运

6、维服务质量测评得分*0.4。212.北京市政务物联数据专网XXXXXXX网用户满意度测评2.1北京市政务物联数据专网XXXXXXX网终端用户满意度测评2.1.1测评目的北京市政务物联数据专网XXXXXXX网终端用户满意度测评的主要目的是：·测量北京市政务物联数据专网XXXXXXX网终端用户的满意度水平·通过终端用户满意度测评，帮助首信公司XXX发现用户服务工作中的问题和不足，从而更好地提升自身的服务。2.1.2测评体系2.1.2.1满意度模型的介绍和选取·目前主流的满意度适用模型主要有两种：自上而下的驱动研究模型和自下而上的加权计算推导模型。表1两种主流满意度模型介绍“自上而

7、下的驱动研究”模型“自下而上的加权计算推导”模型特点ü各环节重要性比值通过直接询问受访者得到ü每个环节都有对应的满意度测量ü通过用户对各环节看重度的反馈来推导各环节的权重值。ü总体满意度是基于分项指标逐层计算得到ü不需要询问总体满意度，只需要测试分项指标ü利用往年数据和经验以及专家头脑风暴法来获取不同环节的权重值优点ü通过数理统计分析方法计算指标之间的驱动关系，并基于驱动关系做更深入的分析（指标点对环节的重要性和影响力）ü有稳定的指标体系与相对稳定的权重不足ü更适合大样本调查ü更适合小样本调查，·本次研