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1、浅谈如何提升宾馆酒店管理的经营效益摘要在对外交流活动中,被誉为城市名片的宾馆酒店,其经营、服务的好坏也会直接让人对这座城市留下相对应的印象。宾馆酒店如何在不定的变数中不断提升酒店的经营效益。 关键词培训文明优质安排以人为本 一般来说,一个宾馆酒店精致的建筑和装修、舒适的客房、精细的服务以及便利的交通,加上实惠的价格,即能取得良好的经营业绩。但是宾馆酒店服务的对象是社会各界人士,宾馆酒店就如同一个小社会,客人百态、设备会老、员工会走,该如何在不定的变数中不断提升酒店的经营效益呢? 一、持
2、之以恒地开展培训工作,以文明优质服务吸引宾客 大凡宾馆、酒店在硬件设施上都大同小异,唯有“服务”二字见高低,最能吸引宾客并让宾客满意和好评的就是上乘的服务质量。而上乘的服务质量来自员工具备良好的精神面貌、主动热情的服务态度、娴熟的专业技能以及丰富周到的服务技巧。 因此,在宾馆酒店业应坚持不懈地开展服务知识的培训,如牢记“顾客是上帝、回头客”的一个宗旨;“用心、微笑”的二个态度;“让座、让路、让电梯(楼梯)”、“走路轻、说话轻、动作轻”的三让、三轻:“眼勤、口勤、脚勤、手勤”的四勤;“工装净、
3、个人净、布草净、服务用品净、环境净”的五净;“客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到”的六到等等知识。 持之以恒的培训,将使员工们在日常工作中,努力按照理论知识中超值、超微、超常的服务内容付诸实施,实行共性服务与个性服务,竭诚为广大来宾提供最大的工作支持,及时解决来宾提出的各种疑难问题,受到广大来宾的好评,方能吸引更多来宾的入住率,从而提升宾馆酒店的经营业绩。 二、细致规范地开展安全工作,以舒适、可靠赢得客源 做好宾馆酒店服务业的首要条件是确保安全服务。宾馆是为旅行者提供食、宿、行
4、、娱、购、游的涉外性的公共场所,是旅客们暂时的家。为了让旅客吃得放心、住得安心、娱乐开心的首要条件就是要求宾馆必须绝对安全,只有人身的安全、财产的安全、饮食卫生的安全、各用具的卫生安全得到保证,下榻宾馆才会舒适,宾客才会来了下次还来。 宾馆、酒店是一个循环系统,哪个环节出了问题,都会影响对客人的安全服务。“100-1=0”理论告诉我们,不能有任何的大意和马虎。管理者要牢记这一原则,对宾馆、酒店的安全进行详细具体的分析,从员工、旅客的人身、财产安全、交通安全和内部设施、饮食卫生等等安全环节上细化
5、,不断完善宾馆、酒店的安全设施和措施:坚持每月开展一次安全自查自纠活动,仔细查找安全隐患并及时消除;坚持每月组织员工安全学习,及时传达各级安全精神;按要求成立义务消防员小组并组织员工积极参加安全知识培训,从每个插头、插座、每条线路等细节着手,发现不合安规的马上联系处理直到符合标准为止。 唯有如此,在全体员工的共同努力下,宾馆、酒店的安全情况一直保持良好,才能为旅客这一暂时的家持续提供舒适与方便,才能赢得更多宾客的回头率,从而为宾馆、酒店创造更大的经济效益。 三、定期开展以人为本的管理,以员工
6、稳固客源 员工是宾馆酒店重要的资源,也是与客人联系最紧密的纽带。员工服务态度的好坏、员工服务水平的高低,直接影响了来宾的去与留。但是,宾馆、酒店作为旅游服务业的必备基础设施,与其它行业不同的是:正式合同用工少、临时合同用工多,且大都为年纪较轻的女孩子,政治思想与文化素质比较低,工作思想、工作情绪与工作积极性不稳定。 针对这一情况,宾馆酒店管理者要经常组织员工学习政治、时事和职业道德规范等知识,坚持对全体员工长期开展思想素质、文化素质、职业道德等教育学习,让员工们认识到服务业的职业道德水平的高
7、低,服务质量的优劣,不仅关系到本宾馆酒店的信誉,关系到整个服务业和整座城市的信誉,而且在特定的情况下,还可能关系到广大来宾的情绪和社会的安定,关系到整个国家的声誉。在让全体员工深刻认识到做好优质服务重要性的同时,进一步加强员工们的主人翁责任感,使全体员工在工作中不分上下、不分临时和正式的身份,全身心地投入,认真负责任地工作,做到大家心往一处想、劲往一处使,高昂的工作积极性为宾馆、酒店各项工作获得来宾肯定与好评的同时,也不断增加了经济效益,从而达到了经济与社会双效益的双丰收。 四、不断加强内部管
8、理,做好降本增效工作 酒店是一个城市观念、素质、品位的综合体现,硬件是可以迅速复制的,而软件则需要一个沉淀的过程。宾馆、酒店的工作要通过管理出效益、要上一个新台阶,必须使宾馆酒店管理标准化和规范化、必须使员工明确岗位职责、岗位规范和日常各项工作的标准,才能按科学方法进行管理并产生相应效益。如《宾馆酒店员工守则》、《宾馆酒店卫生工作标准》、《宾馆酒店设备物质管理制度》、《宾馆酒店员工道德规范》、《宾馆酒店廉洁自律制度》、《宾馆酒店员工奖惩考核条例》等管理制度并严格执行,对员工既起了指导、约束的作
