售后服务团队管理.doc

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1、售后服务团队管理陈琦一、售后服务团队的建立1.对售后服务管理者的相关要求 （1）服务团队管理者的职责服务团队管理者的主要职责就是建立一个合理的管理规则，这个管理规则的制定必须要求团队成员全员参与，充分沟通，使他们在正确理解管理举措的基础上畅所欲言，从不同的角度提出质疑，并且认真对待不同意见，使管理举措更加完善。这样可以使管理举措变成集体智慧的结晶，使大家产生认同，在执行时不存在逆反的心理，这样才能使每个团队成员按照规则自我管理。同时大家共同制定的这个规则也兼顾了个人利益和公司的利益，也能使每个团队成员的责任、权利和利益能有效的统一起来。 （2）服务团队管理者角色定位的转变服务团队的管

2、理者在团队建设与发展过程中，要能够实现角色定位的转变。作为一个服务团队的管理者应是整个团队的领航员，又是培训师、协调员、辅导员，还是一个好的伯乐。即作为管理者你首先得为整个团队设定团队目标，制定实现团队目标的工作策略、方针和方法；其次你还得具有教育和培训下属的能力和意义，以及当好团队成员沟通的桥梁，善于化解矛盾、削除误解；再次在充分尊重团队成员的创造性和创造愿望的基础上，激发每个成员的创造热情和活力，尽力使团队成员的个人价值观和企业价值观得到统一；最后你还必须得是一个好的伯乐，为保持售后服务团队欣欣向荣、蒸蒸日上，在岗位人员的安排上应做到扬长避短，知人善任。 （3）对服务团队管理者能

3、力的要求现在企业管理要求服务团队的管理者必须具备两种能力：一是灌输思想的能力，即把自己定位成是一个沟通者，和团队成员通过有效的沟通使他们能够接受并认同你的管理思想；另一个是贯彻行为的能力，即当管理者在在确定一项工作时必须关注操作和执行的办法，使团队成员在进行具体工作时能够做到真正可操作和可执行。除此之外服务团队的管理者还应具备相应的专业能力、培养下属的能力、工作判断的能力、学习能力等多种技能。通过对上述能力的综合运用有效的激发整个售后服务团队的工作激情，打造一支高效能的工作团队，才能称之为是一个优秀的团队管理者。2.售后服务团队的组建（1）选用最适合的人才。   建立一个优秀的售后服

4、务团队，需要的是那些最适合此项工作的人才，而不是最优秀的人才。有的人专业能力很强，但不善于沟通，很多时候问题虽然解决了但客户满意度也不高，所以我们在选用售后服务工程师时要尽可能的考虑那些综合能力强的人才，而不是专业能力最强的，因为他们在去客户现场进行售后服务时直接代表的是公司，在这个时候你不但需要专业的技能相应的也需要较强的沟通能力，客户在使用产品过程中出现问题致使客户不能正常生产工作时，特别需要我们良好的沟通以及快速的处理好相关问题，只有这样才能使得客户对我们仍能保持一种信任的感觉。   在选用人才时除了考虑应聘者的综合技能外，我们还应重点关注他的人品、工作态度、处事态度以及是否有

5、耐心，能不能吃苦耐劳，这些都是能否为客户做好售后服务的关键因素。（2）培养人才-解决人才匮乏的问题。   友泰咨询认为，在组建售后服务团队时我们也经常会面临到不能完全招聘到适合的人才，即人才匮乏的情况，这就要求管理者通过自己培养的方式来解决人才匮乏的问题。自己培养首先要求企业努力把自己变成学习型组织，建立知识库，把每个人身上积累的知识归纳总结，成为共性的知识，使得其他人都能共享这样的资源。这是组织成功的根本保证，也是留住人才的必要条件；其次就是大力推行“传帮带”，有机的根据每个人的知识技能情况，将新老售后工程师组合在一起，让老工程师在为客户做具体的售后服务时教导新工程师。再次就是通过

6、培训的方式来培养人才，管理者可以定期组织具有优秀的售后服务工作经验和技能的工程师为新加入的售后服务工程师进行各种培训，以使他们能尽快成长起来。   建立一个优秀的售后服务团队需要我们选用最适合的人才，需要我们进行人才的培养，同样还需要我们进行人才梯队建设。根据制度实行人才培养和选拔，对梯队成员进行工作跟踪及考核、评估，需要培训的及时安排培训，可以提升的及时提升，全力贯彻人才梯队建设制度，只有这样我们才能组建一个优秀的、可持续发展的售后服务团队。二、售后服务团队管理1.售后服务团队成员的绩效评估     友泰咨询认为，对售后服务人员进行绩效评估，我们首先可以把售后服务团队成员分成两类，

7、一类是技术支持类，另一类是现场服务类。技术支持类的员工包括公司售后服务中心的技术支持、热线专家、配件管理员、库房等技术管理职位，对于这类团队成员我们应该采用绩效协议模式，每月月初制定工作计划，并明确完成要求，下月由直接主管对其进行上一期绩效考核，同时由于日常工作对履行好职位职责较为重要，应加入日常工作考核，确定日常工作质量标准，进行相应的考核与评分。现场服务类的员工主要是售后服务工程师，对于他们主要采用关键指标进行考核，包括：工作服从性、故障处理相应情况、