像携程那样整合汽车售后服务.doc

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1、像携程那样整合汽车售后服务作者：廖敏

2、来源：证券市场周刊

3、2006-11-2012:43:18   在效仿美国汽车俱乐部模式的中国互联网企业中，联合汽车网是其中较为成功的一家，其成功在于，在模仿域外企业的基础上还有效借鉴了国内“携程”的营销和服务模式。可是，在“用户是一切”的汽车售后服务市场，发展更多用户需要“烧更多的钱”，谁是最终赢家，目前还言之尚早。　　2006年7月，“联想投资”将800万美元的风险投资投向了联合汽车俱乐部（UAA），在汽车售后服务领域掀起了又一轮投资热潮。“其实，UAA早在刚开业时就已经

4、被盯上了。”UAA创始人陆正耀对此显得很骄傲。　　一年前，UAA创立时，“联想投资”的执行董事刘二海就对这家公司进行了暗访，当时他还特地费尽心思找到了位于北京南二环一家宾馆内的一个UAA业务部，宾馆很破，但刘二海并不想因此放弃。不放弃的理由，用刘二海自己的话说，就是“看中了这个模式”。　　UAA的定位是汽车售后服务俱乐部，为会员提供包括车辆维修、汽车保险、汽车救援等在内的多种汽车售后服务。在京城众多汽车俱乐部中，UAA是“后来者”，但一年多的发展验证了“后来者居上”这句话，目前UAA的会员已发展到50万人。　　

5、将AAA模式搬到中国　　汽车售后服务市场在美国被称为“黄金产业”，年产值高达1400亿美元，在整个汽车业的利润中，有60％是来自汽车服务领域。　　可能正是因为汽车售后服务市场的空间够宽阔，陆正耀才选择了这个领域。　　“和一般的互联网创业者来讲，我是个老人了，”已过而立之年的陆正耀笑言自己并不担心“老”，“我们这个行业没有一定的创业经验还是很难做起来的。”　　上世纪90年代初，陆正耀在经商热潮中从政府机关“下海”，在北京中关村做起了通讯产品的代理，一度还成为“阿尔卡特”和“朗讯”在华的最大代理商。但此时，陆正耀感

6、觉，自己的代理事业似乎遇到了瓶颈，“每两三年换个品牌”，他希望能做一个属于自己的品牌。　　1999年，陆正耀移民加拿大，多年的北美生活经历，让陆正耀感受到了AAA（美国汽车俱乐部）对会员无微不至的服务。他坚定地告诉自己：“随着汽车逐渐走入中国家庭，这种服务模式的公司一定会存在。”　　AAA是世界上最大的俱乐部，该组织在加拿大的名称是CAA，美加两国的会员证通用。它整合了汽车服务商、专营店和救援机构，并将触角广泛伸向了金融、通信和房地产等领域。　　回国后，陆正耀就开始勾画自己的创业蓝图，希望能将AAA的模式搬到中

7、国。　　最初，他准备以汽车救援作为切入点。因为AAA的核心服务就是汽车救援，美国有法律规定汽车抛锚必须由专业车辆进行救援，AAA的救援业务可谓是影响了美国几代人的生活。　　但随后的市场调查却显示，中国和美国不一样。没有法律规定汽车抛锚需由专业车辆救援，随便叫辆车便能进行救援。而且，要建立一个遍布全国的汽车救援网络也需要高昂的成本。　　陆正耀又希望通过GPS来整合市场，但中国地理、地势的复杂又使这个计划暂时搁置。　　2003年，“携程”在纳斯达克上市，让陆正耀看到了其中整合的力量，“携程做酒店的整合，那为什么不能

8、做汽车售后服务的整合呢？”　　效仿“携程”　　虽然国内汽车售后服务市场较为混杂，每个环节都存在众多的供应者，但目前基本上已形成了“三分天下”的格局，即4S店、单体店及新兴的品牌连锁店。但它们各有缺陷：4S店由于运营网络过于庞大，造成运营成本高昂；连锁经营店由于国内的相关法律还不完善，存在较多潜在风险；而单体店，则是最容易被淘汰的。　　能不能发挥这些主体市场的长处，避免其短处，为消费者提供优质、便捷的服务呢？“能，而且我们正在做。”陆正耀告诉记者，UAA正是整合了汽车售后服务产业链中的全部环节，为会员提供“安全、

9、方便、省钱”的全方位服务。　　UAA的商业模式可用“AAA＋携程”来概括。　　UAA从市场定位到业务内容都借鉴了AAA这个原型。但中国汽车市场的发达程度与美国相比，差了好几个层次，简单拷贝AAA的模式显然不适合中国国情，只有吸取其他的优良基因，才能适应中国市场。　　显然，陆正耀找到了这个“优良基因”，那就是“携程”的整合模式。　　谈到整合，陆正耀很兴奋：“别人做专业，我就做整合，别人做服务，我就做客户。单项服务质量好，但只能是冰山一角。只有抓住客户这个点才能带动汽车售后的一系列相关服务。”　　陆正耀把“携程”“

10、线上线下”结合的模式搬到了UAA：“携程”利用互联网和呼叫中心整合酒店和商旅服务，UAA则利用互联网和呼叫中心整合包括汽车维修、汽车救援甚至汽车美容等汽车售后服务。　　问题在于UAA的模式似乎并没有什么壁垒，任何人都可以模仿，“现在关键是要将企业做大，这样别人就不会那么容易进来了。”陆正耀坦言自己并不担心跟风者，越多人参与，市场就越大，最终受益的还是消费者。　　会员是基础　　庞大的会员