客户质量事故管理规范.doc

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1、文件编号：文件版本：B客户质量事故管理规范拟制：日期：审核：日期：复审：日期：批准：日期：程序文件发布日期：文件编号：文件名称：客户质量事故管理规范修改会签页版本/版次：B受控说明：受控文件未经许可不得复制页码：第2页，共7页文件修改历史日期版本/版次修改主要内容/原因修改人批准人业务会签记录序号会签部门会签意见会签人会签日期体系会签记录序号会签部门会签意见会签人会签日期会签意见不同时的仲裁仲裁意见：审批：日期：文件发放情况发放部门客户质量事故管理规范文件编号文件版本第7页，共7页1.目的本文旨在规范质量中心在收到客户投诉后，调查质

2、量事故的原因，并界定相关部门及个人应承担的责任，并追究相关责任的管理办法，以确保质量事故能得到及时有效的处理，减少类似质量事故再次发生，确保产品质量，同时增强客户满意度。2.范围适用于公司所有产品（天线，射频，电缆等）的客户质量事故的处理。3.职责3.1市场管理中心客户服务部：在接到客户投诉后及时将投诉信息转到质量部进行分析处理，将回馈处理结果反馈客户。3.2质量部：负责客户投诉的调查分析、相关责任部门责任界定，要求责任部门提出改善计划，协调整个客户投诉案例的处理与结案。3.3企划中心：依据质量部判定的不合格单下发改造单，如果需要返

3、工、返修、物料损耗、报废、工时损耗则由制造事业部统计，质量确认后，由制造事业部提交给企划审核。测试工时则由质量部提交给企划审核。3.4财务中心会计核算部：依据企划中心与市场管理中心所提供的基础数据，计算质量事故损失金额。3.5制造事业部：依据企划改造单对产品进行改造，并提供物料损耗明细包括报废，及改造工时。3.6技术委员会：对质量事故中质量中心无法确定的技术问题及研发部门对研发质量问题处理有异议时,参与对质量事故处理和判定。3.7相关责任部门：配合质量事故的调查与分析，并根据质量事故的类别，承担相关责任，制定改善计划。4.术语定义4

4、.1质量事故：在产品质量形成过程中，由于质量问题给企业或用户造成一定程度损失的事件。4.2重要客户：指的是和公司方向一致的，对公司的出货销售有重大影响或潜在影响，可以长期合作或者短期内有大发展潜力的客户。满足如下条件之一均为重要客户：1)生产制造商，营运商，集成商。2)国际，国内知名品牌企业。3)其需求量在公司销售总量中占有一定的地位，至少年需求量销售额超过100万。客户质量事故管理规范文件编号文件版本第7页，共7页5.流程图无6.工作程序6.1质量事故受理：质量部受理来自市场管理中心客户服务部的客户质量投诉，针对客户所反馈的质量问

5、题，质量部负责调查事故原因，找到事故发生的责任部门及其相应的责任人，并根据质量事故的类别进行相应的处理，同时要求责任部门进行改善并监督改善执行的效果，直至整个案例关闭。整个客户投诉处理正常状况需在5个工作日内关闭，若不能关闭，则需在5个工作日内提交整改计划及相应完成时间节点等给客户服务部，并由质量部跟踪整个案例的关闭。6.2客户质量事故经济损失：6.2.1客户质量投诉事故所造成的损失，主要以直接经济损失为主要计算依据。直接损失包括：a)退货损失或补发货损失（按销售价计算）；b)客户按框架协议的罚款额或赔偿额（含工程安装费）；c)公司

6、负担的运输费用，派员到客户现场进行事故的处理费用；d)更换产品的返修改造费用等（公司内部改造人工工时费用以每小时20元为基准进行计算）；详细计算见附件一《质量事故费用损失统计表》。6.2.2企划中心依据质量部对事故的判定负责提供有关与质量故障产品的相关返修、返工、重新下单制造等所发生的材料、工时等消耗数据，具体数据由制造事业部统计，质量确认后提交企划确认，测试工时则由质量部提交给企划确认。6.2.3财务中心会计核算部依据企划确认数据资料计算本次质量故障损失金额经财务中心主任审批签字后提交给质量中心。6.3客户质量事故的分类：凡因产品

7、在客户端出现的质量问题而造成一定经济损失以及对使用安全有效造成危害均视为质量事故。依据事故的性质和对产品质量的影响情况以及造成的经济损失大小，通常分为三类：轻微质量事故、一般质量事故和重大质量事故。a)轻微质量事故是指事故的发生对产品质量有一定影响，但该质量问题经过适当纠正，即可成为合格产品，造成的经济损失在1000元以下，影响轻微。如：标签贴歪，标签贴反，合格证未盖印章，木箱不良等。b)一般质量事故是指事故的发生是人为因素造成的，对产品质量有较大的影响，造成产品退回返工，造成的经济损失在1000--100000元。主要有如下情况：

8、标识错误，标签未贴；少装、多装；少附件，附件不匹配；产品型号不符；产品外观或包装严重不良；客户质量事故管理规范文件编号文件版本第7页，共7页产品性能指标不良；出货地点错误等。其一般质量事故根据事故的严重程度及经济损失额分为A、B、C三