商务型酒店客人特点分析.doc

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1、商务客人的群体特征年龄特征据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。2素质特征商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身高端商务

2、客人属于高消费的群体，能够接受不同价位的高档酒店。一方面商务客人为了公司业务的开展而入住酒店，因此所用费用多由企业承担，这也使得商务客人敢于消费；另一方面商务客人本身经济实力都很强，喜欢酒店的多样化的产品服务，酒店商场的商品很多都是商务客人购买。中端商务客人更倾向于能够提供良好的商业服务设施的星级酒店。低端商务客人倾向于安全、卫生、方便、快捷的住宿条件，目前发展势头良好的经济型酒店以其独有的特色在很大程度上满足了低端商务客人的需求。在相当长的一段时间内，经济型酒店在国内的发展势头较好，空间巨大。客人的消费行为的因素分析分为内部因素（客人自身因素）和外部因素（社会环境

3、因素）。其中内部因素包括动机、个性、态度、知觉；外部因素主要有文化、阶层、群体.企业内部因素分析（1）动机。推动人们活动的内部动因。影响商务客人的动机是指推动人们入住酒店的内部原动力。这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿、餐饮等方面。同样出于商业活动的动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。（2）个性。一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。商务客人有紧张的旅途、繁忙的工作，承受比别人更多的压力和工作负担，更需要酒店为他们提供“家”一样的感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。（3）态度。个

4、体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾向。商务客人入住酒店的态度就是商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的高档酒店，即使是势力略逊的企业人员，也会为了商业目的或社交目的，入住高档的品牌酒店。（4）知觉。大脑对于直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的改变。商务客人入住酒店的知觉就是特征性酒店选择需求，有资料显示58.68%的商务客人将酒店的区位和商务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色及酒店的娱乐设施多样性，价格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素,从调查中表明商务客人对于酒店有独特的消费认

5、识。（二）外部因素分析（1）文化。人类社会历史事件中物质精神的总和，狭义的指社会意识形态。文化的三要素：物质要素、行为要素、精神要素。而其中的行为要素能够引起“行为文化”包括行为规范、生活方式等。而影响商务客人的文化因素很多，即包括社会文化因素，也包括自身文化因素。文化作为一个动态的意识形态，能够随时改变影响人们的观念。同样文化也能够很大程度的影响商务客人的酒店消费习惯，例如各个国家的消费行为不同，甚至各个地区也具有不同的消费观念。（2）群体。由两个或两个以上的为了达到一个共同目标而相互作用相互依赖的人类聚合体。正如上面所写到的入住酒店的商务客人群体具有特征性。（3

6、）企业。不言而喻商务客人很多费用都是企业提供，很大程度上决定了商务客人选择酒店的档次。同样企业为了自身形象或者品牌建设，往往喜欢选择有档次的品牌酒店入住，能够影响客户对企业的认识，从而有助于企业的业务开展。（4）阶层。人们按照职业的特征划分一定的层次。商务客人作为商人阶层，具有敢于消费等特征。他们容易受到阶层内正式群体或者非正式群体的影响商务客人的独特特征。1、减少风险消费行为理论即想方设法寻求减少购买后可能遭受损失的途径，该理论适用于决策阶段。主要在商务客人选择酒店的决策过程中起主导作用。酒店与客人之间存在大量的信息不对称，虽然通过酒店的网站、图片等能够看到硬件的

7、建设，但是酒店产品需要大量的软件支持，即服务、信息等，这些都是客人无法感知、甚至无法预测。为了减少这种不对称信息带来的风险，使得很多商务客人选择酒店时，根据以往的经验或者朋友的介绍，或者直接入住比较知名的品牌酒店，能够很好的保证质量和服务，这样的选择可以有效地减少入住酒店的风险。因此，有效引导酒店商务客人进行正确地酒店消费抉择，酒店应强调品牌建设、形象建设、口碑建设的必要性。酒店的营销行为应该注重这些方面的建设，更好的吸引商务客人。2.象征性社会消费行为理论社会因素影响了消费行为，消费行为过程中具有特征性的内涵，该理论适用于酒店消费阶段。酒店为了满足商务客人的特