如何打造高效客户经理营销团队.doc

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1、烟草在线专稿　　在激烈的市场竞争与国际大环境的变革中，烟草商业企业要想提升市场占有率，通过提高服务质量来满足消费者的需求，依靠团队的努力是必不可少的，而打造一支高绩效的客户经理团队，在烟草商业企业高速、健康的运行中发挥着至关重要的作用。本文简要阐述了团队的概念，对团队建设的重要性及高绩效团队的特征进行了描述，并分析了目前客户经理团队存在较强的惰性、“安于现状”意识以及工作积极性差等现状。同时针对存在问题，文章提出了高效型营销团队的金字塔模型，从而透过模型对如何建设高效型客户经理团队进行了深入探讨

2、，以期丰富客户经理营销团队的建设理论。　　一、客户经理团队建设理论综述　　团队的概念　　古人云，下者用己之力，中者用人之力，上者用人之智。可见，要创建卓越非凡的企业，必定要有一支集众人之智的团队。所以，一个企业的成功绝不是公司领导单人的成功，而是公司整个团队的成功。那么，何谓团队？　　管理学家罗宾斯认为：团队就是由两个或两个以上的，相互作用、相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。而在相关的教科书中，指出团队是一种为了实现某一目标而相互协作的个体所组成的正式群体，是由员工和管

3、理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、解决问题，达到共同的目标。团队主要有目标、人、定位、权限和计划五大要素构成，其精髓就是朝着共有目标，进行沟通、分工、合作，再共同进步，以形成一支有着明确目标、有战斗力的组织。　　在烟草行业中，构成卷烟营销团队最核心的力量是客户经理，他们通过合理运用有效的营销与管理策略、业务技能、管理措施来赢得市场、赢得客户，从而逐步增强烟草行业的实力。　　高效型营销团队的特征　　组织行为学权威、美国圣迭戈San　Diego大学的管理学教授斯蒂芬·罗

4、宾斯（Stephen　P.Robbins，1994）作为一支高效型团队，应该具有以下8个基本特征：一是明确的目标。团队成员清楚地了解所要到达的目标以及目标所包含的重大现实意义；二是相关的技能。团队成员具备实现目标所需要的基本技能，并能够良好合作；三是相互间信任。每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不疑；四是共同的诺言。这是团队成员对完成目标的奉献精神；五是良好的沟通。团队成员间拥有畅通的信息交流；六是谈判的技能。高效的团队内部成员间角色是经常发生变化的，这要求团队成员具有充分的谈判技能；七是合

5、适的领导。高效团队的领导往往担任的是教练或后盾的作用，他们对团队提供指导和支持，而不是试图去控制下属；八是内部与外部的支持。既包括内部合理的基础结构，也包括外部给予的必要的资源条件。可以说，罗宾斯教授的8点高效型团队特征已涵盖了团队的内在特性，本文不一一例举。　　二、卷烟营销团队建设的重要性　　自加入“WTO”后，烟草行业面临国际竞争压力已逐见端倪。在残酷的、现实的竞争压力下，企业就必须要快速、准确地，并且要有前瞻性地对千变万化的市场做出反应，要在残酷的、现实的市场中取得优胜，就必须要有自主的竞

6、争优势。那么，对于烟草行业而言，在其本身已拥有其他行业所无法超越的垄断优势的前提下，为什么还需要建设一支技术够高、姿态够硬的客户经理营销团队呢？　　团队建设是烟草企业发展之根基。众所周知，烟草行业在市场已行走了数载年，从初期的资本积累和传统计划经济下的单一营销时代跨越到一个全球化的信息经济时代，为立足市场，我们已尝试很多，也深知，单靠国家烟草专卖制度对企业的保护、低劳动力成本以及卷烟产品自身特色、服务硬件设施的改善和管理软件的更新已不能取得长久的竞争优势。因此，只有以服务营销为核心理念，提高客户

7、满意和忠诚为基础的高客户满意度策略，才能使企业获得长久的竞争优势，而这一目标的实现就是以提升客户经理营销队伍的素质为前提。因此，客户经理团队的建设是企业建设的根基。　　团队建设有利于新形势下的烟草企业发展。新经济形势下的新变化迫使烟草企业改变过去传统的管理模式，从单一的、独立的管理模式向集约式一体化管理模式转化。在转化的过程中，为更好地应付外部环境的变化和适应企业自身内部的改革和重组，烟草企业就要对自身提出更高的要求，然而，决定企业竞争力强弱的因素在于客户经理营销队伍整体素质的高低。如今，随着烟

8、草行业主动市场化取向改革的不断深入，营销队伍的建设，在推动烟草企业适应市场、占领市场方面的作用已是起到关键性的作用。　　团队建设有利优化烟草企业内部公关。随着各种知识、技术不断推陈出新，竞争压力日趋紧张激烈，零售客户的需求也越来越多样化。在很多情况下，单靠客户经理个人能力已很难完成处理各种错综复杂的问题，所有这些都需要一个专业营销团队的力量，通过成员间进一步的相互依赖、相互关联、共同合作，来解决实际面临的问题。而营销团队在通过业务沟通和协调中，提高了客户经理工作的归属感和自豪感，从而增强企业内部