售后服务管理部职能.doc

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1、售后服务管理部职能一、在公司及营销公司领导下，对公司所售汽车起重机等相关产品进行一系列售后服务。二、及时对所售产品建立用户档案，对产品信息进行管理、分析、登记和传递。三、申请领用所需售后服务备件四、对所售产品进行及时有效的服务五、及时反馈用户对产品意见和要求六、及时掌握新技术、新工艺，不断对售后服务工程师进行培训，以提高业务和思想素质七、对全国各维修站予以管理并对维修站服务人员予以培训八、对所需客户予以培训售后服务管理部部长职责一、在营销公司总经理或部长领导下，售后服务管理部部长负责售后服务管理部全面工作

2、二、要据公司目标和营销公司任务制定相应的年、季、售后服务目标和计划；制定用户访问计划和培训计划三、协调重大产品质量信息或直接完成公司和营销公司直接下达的任务四、监督产品售后服务信息的全部流成和传递，对在信息传递中所出现的问题予以协调五、及时与营销公司领导、区域经理、办事处主任取得联系，掌握重大客户产品质量信息和改进信息，做到动态管理及时联系、及时沟通六、检查指导售后服务人员的服务质量，落实售后服务人员的培训计划，对售后服务过程中出现的投诉负领导责任七、检查督促未使用备件和旧备件的返司八、按公司要求对各维修

3、站以高度的责任心；用公正、公平、合理的原则予以协调、管理、检查、督促九、协助营销公司销售区域办事处建立全国维修站并按公司要求提出建站意见售后服务受理中心信息员职责一、售后服务信息员应严格按《北方交通重工售后服务管理制度》相关信息传递内容，做好信息登记（建档）做到细心、热情、周到二、对登记信息及时填写信息反馈单，寻求技术分析，按信息流程予以传递、审批，对以审批的信息协助或指派售后服务有关人员审领服务备件三、下达<<产品服务任务单>>并做好记录及各项签字手续四、收回〈〈产品服务任务单〉〉并予以检查相关内容是否

4、填写和正确五、检查未使用备件和旧备件的回司售后服务受理中心技术分析师职责一、应具备理论和实践经验，正义、公正、勇于承担责任是该职位的人最基本素质二、技术分析师以信息为依据，找出最基术的故障原因，提出维修意见、所需备件三、协助信息员进行信息传递，备品备件的审领四、对售后服务工程师提出维修意见和建议五、完成营销公司及售后服务管理部交给的特殊任务售后服务工程师职责一、用真诚、微笑和责任感完成企业和社会的双重使命二、协助受理中心完成信息传递三、接受〈〈产品服务任务单〉〉并按服务单指令工作，按相关内容填写四、对〈〈

5、产品服务任务单〉〉的所有工作负全部责任五、严格按〈〈北方交通重工售后服务制度〉〉和信息流程要求填写相关单据所要求的内容，特别是用户签字和满意程度调查栏，填写内容要真实、正确六、严格执行未使用备件和旧备件制度，对使用备件真实、可靠、合理七、对用户进行现场培训八、不得出现用户投诉售后服务管理部培训职能一、提出年度、季度售后服务工程师和维修站服务人员的培训计划二、培训内容：1液压基础知识和原理2汽车起重机基术构造3各系统功能4装配工艺5常见故障及排除6现场实习7基本素质培训：企业文化、礼仪、公司各项规章制度以上

6、各项内容按培训计划可分别单项培训及内容细化