期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(A卷).docx

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1、专业姓名班级考号轨道交通运输学校2016-2017学年第二学期期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(A卷)一、填空题1、铁路旅客运输坚持“________________”的服务宗旨；树立“以人为本，____________”的服务理念。2、客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前、____________和___________三个阶段。3、铁路旅客质量保证可分为对旅客的质量保证，___________________以及对下道工序的质量保证。4、旅客投诉原因可以分为客观原因和主观原因，

2、_____________一般是指非铁路责任。5、问询处服务工作时，口头解答问询要做到“有问必答，____________，百问不厌”。6、进站检票时执行“一看、二唱、三剪”制，这“唱”指的是_________。7、迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提____________或___________。8、引领客人时，应走在客人的___________，距离保持二步到三步。9、基本十字礼貌服务用语：请、_______、谢谢、________、再见。10、服务质量主要由_________、响应性、________

3、_、移情性、有形性五个方面构成。二、判断题（判断对的打√，错的打×，每题两分，共20分）1、旅客乘降工作一般是先重点，后一般，再团体。（）2、由于大雾等天气原因造成旅客列车的晚点，承运人可以免除其责任。（）3、采用算术平均的方法计算旅客满意度指数。（）4、人的心理可分为个性心理和群体心理。（）5、对于旅客投诉，一般会有害怕心理，不予理睬和十分重视等三种心态和对策。其中第三种是唯一可取的方法。（）6、因为心境可以维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响也相对要短。（）7、进包房要先敲门，允许后方可进入；离开时，应退

4、出包房。（）8、一般情况下，始发列车应在开车前30分钟开始检票，过路车在列车到站前15分钟开始检票。（）9、检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。（）10、“顾客永远是对的”，“视顾客为亲友”属于经济型服务理念。（）三、选择题（每题1分，共10分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）A、有问必答。B、答必正确。C、通俗易懂。D、百问不烦。2、服务中有“五声”，在旅客进门或上车要有（）A、招呼声。B、致谢声。C、道别声。D、问候声。3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于（）A、烦躁声。B、训斥声。C

5、、否定声。D、斗气语。4、对于服务质量反映的处理中内部处理主要以（）为主。A、教育B、道歉C、学习D、罚款5、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）A、无形性B、安全性C、差异性D、时空性6、PDCA循环中“D”指的是（）A、处理B、计划C、执行D、检查7、旅客运输产品质量特性中（）包括时间准确和空间准确。A、快速性B、方便性C、准确性D、安全性8、《铁路旅客运输服务质量标准》属于（）A、国家标准B、行业标准C、地方标准D、企业标准1、在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应的特性为知觉的（）A、整体性B

6、、选择性C、理解性D、恒常性2、对单独乘车行动不便的老年乘客，提供送出站、送上车服务属于（）A、无干扰服务B、情感服务C、公益化服务D、人性化服务一、简答题（4小题，共40分）1、简述“三要、四心、五主动”的内容？（12分）2、旅客投诉的心理分为哪几种？（8分）3、质量管理小组的作用是什么？（12分）4、什么是“三知三有”？（8分）