期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(B卷)

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1、专业姓名班级考号轨道交通运输学校2016-2017学年第二学期期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(B卷)一、填空题1、旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是（）、（）和邮件。2、对不同种族、国籍、民族的旅客应（），尊重民族习俗和宗教信仰。3、客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前，（）和（）三个阶段。4、铁路客运服务质量综合评价是由旅客满意度、（）、新闻媒体曝光、（）四个部分组成。5、问询处服务工作时，口头解答问询要做到“有问必答，（），百问不厌”。6、出站收票时应执行“一看、二问、三收”，这“问”指的是（）。7、对旅客要做到（

2、）、话当先。8、引领客人时，应走在客人的（），距离保持二步到三步。9、迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提（）或（）。10、客运人员在接班前，要（）、保持精力充沛，严禁在接班前和工作中（）二、判断题（判断对的打√，错的打×，每题两分，共20分）1、旅客列车始发对数是反映铁路工作和服务水平的一个综合性指标。（）2、客运点的大门是城市的大门，是旅客聚集的地点。()3、由于大雾等天气原因造成旅客列车的晚点，承运人可以免除其责任。()4、列车服务工作包括车厢服务工作、行李车工作和餐车供应工作（）5、采用算术平均的方法计算旅客满意度指数。（）6、人的心理可分为

3、个性心理和群体心理。（）7、因为心境可以维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响也相对较短。（）8、进包房要先敲门，允许后方可进入；离开时，应退出包房。（）9、列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。（）10、标准化服务是铁路的特点，“无干扰”服务是旅客的需要。（）三、选择题（每题1分，共10分）1、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）A、无形性B、安全性C、差异性D、时控性2、问讯处服务工作的文字解答应做到（）A、有问必答。B、答必正确。C、通俗易懂。D、百问不烦。3、服务中有“五声”，在旅客进门或上车要有（）A、招呼声。B、致谢声。C、道别声

4、。D、问候声。4、对于服务质量反映的处理中内部处理主要以（）为主。A、教育B、道歉C、学习D、罚款5、PDCA循环中“C”指的是（）A、处理B、计划C、执行D、检查6、旅客运输产品质量特性中（）包括时间准确和空间准确。A、快速性B、方便性C、准确性D、安全性7、以下哪项不属于客运职工职业道德要求（）A、廉洁奉公B、顾全大局C、爱护行为D、无私奉献1、心理过程不包括（）A、认识过程B、能力C、情绪与情感过程D、意态过程2、以下哪项不属于车站服务工作内容（）A、车厢服务工作B、问询处C、候车室D、旅客乘降3、对单独乘车行动不便的老年乘客，提供送出站、送上车服

5、务属于（）A、无干扰服务B、情感服务C、公益化服务D、人性化服务一、简答题（4小题，共40分）1、学习铁路旅客服务心理有何意义？（12分）2、简述“三要、四心、五主动”的内容？（8分）3、服务工作的六项承诺是什么？（12分）4、什么是“三知三有”？（12分）