我看饭店管理.doc

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1、我看饭店管理吋光荏苒，六个月的酒店实习就这样在忙碌屮结束了。实习以来，我从什么都不会到可以独挡一面，确实收获颇多。“读万卷书，不如行万路”，真实意义上的饭店经营与管理应该在实践中寻找答案。教科书教给我很多知识，但实践让我懂得怎样在实际工作小运用这些知识。以下是我在实习屮总结出的对于饭店管理的一些意见。一、建立一套规范的管理标准。酒店的管理标准用来规范酒店所有员工的行为。它是酒店正常运作的保证，是实现酒丿占H标的先决条件，也是管理的需要。具有17年饭丿占总经理经历的美国饭丿占业十大总经理、美国国王饭店总经理劳伦

2、斯•瓦格纳说：“宾客愿意血且能够为更高水准的服务和质量多掏腰包，但饭店必须在H标设定吋，具有更高的服务水准和质量标准。”酒店的管理标准包括饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面。二、重视对人的管理现代企业管理更加重视对人的管理，尤其是像饭店业这类服务型产业。因此，人力资源管理的程度对一家酒店的发展至关重要。我认为，当今的人事管理应该更趋向于人性化，充分挖掘员工的潜能，以期达到更好的管理H标。1、饭店决策民主科学。在涉及员工利益的工作决策屮，领导层应为充分征求员工意见，认

3、真听取员工建议，在决策屮体现员工的主人翁地位和权利，以满足员工渴望参与决策参与管理的个性要求。饭丿占也可以引入参与式管理机制，激发员工的参与意愿，积极培养员工的参与能力，提供恰当的参与机会，在激励员工积极工作的同吋收获员工对工作的满意感。相似的，饭店可适度推广自主管理体系，将每一位员工都纳入日常管理权力范围，授予员工自主管理的权力，支持员工自律自立，培养员工终身发展的能力，在这一过程屮渗透饭店的经营服务理念，让员工切实体会并认同传播。2、绩效考评应做到公止有效。员工关注薪酬的内部公平性,即衡量不同员工薪酬标准

4、的合理性，然而饭店在这一方面做的不足，这也是员工流失率居高不下的一个重要原因。这一点看似是薪酬管理问题，而本质上反映了绩效考评制度的不尽合理。饭店应完善绩效考评体系，并进行有效的多渠道绩效结果反馈，这些反馈应根据饭店的具体情况运用相应的人力资源管理技术提供量化的指标,从而引导员工全面客观的认知自身的工作状况,并为员工横向比较提供可量化的数据支持。3、激励措施合理组合。面对饭店行业微利运行的现状，管理者应主动引导员工的薪酬期望，适度降低一线服务人员绝对薪酬的较高期望,并致力于完善薪酬体系,在保证公平的前提下，采

5、用多样的激励方式组合，满足员工对物质、精神激励的不同需求。4、提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输个性化服务理念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和信力，在服务工作屮，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。三、建立顾客价值、满意和忠诚。以青岛丽晶大酒丿占为例，青岛是沿海城市，与H韩关系密切，丽晶大酒店致力于开发日本

6、市场。在前台，有日本人快速通道，曰本客人办理入住最快只需5分钟，常住客甚至可以免交押金。在餐厅，有专门为日本客人提供的自助早餐,在口味和种类上满足了客人需要。在客户关系上，有专门处理与□本人关系的GROo在客房，为满足H本客人生活习惯，特地配备电子马桶。这些个性化服务,提高了顾客满意度和忠诚度，使得酒丿占8成以上的客源为日本客人。丽晶大酒店定期派优秀员工前往曰本学习曰本文化及他们的生活习惯，学习他们酒店的运营模式与管理方法，及吋掌握日木变化着的需求与爱好。与日木顾客维系着良好的关系，为酒店带来了巨大的利润。。

7、最大化顾客价值意味着培育长期的顾客关系。越来越多的企业开始摒弃耗资巨大的大众营销，转而投向了致力于建立稳固的顾客关系的精细营销。1、认识饭店的潜在顾客和顾客。不要追逐每个人，建立、维护和挖掘一个丰富的客史资料数据库。酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游H的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，

8、提高客人回访率。2、根据顾客的需求和他们对酒店的价值加以区分。在最具价值的顾客身上花更大的力气。保持客人对酒店的热情和满意。3、领导应定吋对入住酒店的客人进行回访，及时掌握客人对酒店的不满原因，做到与客人互动，进一步了解他们的需求，与Z建立根深厚的关系。4、酒店对客服务尽量做到个性化服务，使每位客人感受到酒店对他们的尊重。在客房，可将客房细分为女子客房、无烟客房、残疾人客房、居家旅游者客房等形式。在