“每月服务之星”评选方案(技术).docx

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1、“每月服务之星”评选方案为适应服务型公司转型的需要，进一步转变服务理念，提高客户对我公司服务的满意度，树立“星”级服务典型，发挥模范带头作用，激发员工的服务热情和积极进取精神，提高公司整体服务水平。公司决定开展“每月服务之星”的评选活动，具体方案如下： 一、评选对象 全体员工。二、评选标准 (一)个人素质：1.敬业爱岗，认真对待自己的岗位，在工作中踏实认真，任劳任怨；2.工作态度端正，热情高涨、积极主动、服从调度，有较强的服务意识；3.业务能力强，技术扎实，能够出色完成本职工作；4.善于与人沟通，团结互助，有

2、较强的团队意识； 5.善于解决问题，工作创新能力强，学习能力强。(二)服务质量服务质量主要从顾客满意度、顾客投诉率、投诉处理及时效、投诉处理解决率、投诉处理满意度等指标进行衡量。(三)服务实施与过程控制1、主要指标有：服务开发的周期和成本；计划执行（完成）率、顾客等待时间、服务响应时间、服务差错率、服务设施利用率、服务设施完好率、服务设备平均无故障时间、服务设施维修及预防维护计划完成率；投诉处理按时完成率等。2、服务过程可以参照以下步骤，公司鼓励员工对服务标准化与规范化进行探索与创新。1)服务需求分析与方案确

3、认：充分了解客户需求，以便提出可行的解决方案，必要时需与客户确认；2)服务资源配置与准备：服务之前，我方、客户及相关配合方准备工作充分，具体包括已确认的方案、人员、设备工具、相关文档材料、安全措施准备等，并一一与客户确认；1)服务实施：服务过程中，要求遵照服务流程，遵守操作规程；2)服务记录：做好与服务相关的数据记录、服务日记以及其他文档工作；3)服务结束：服务结束后，清理现场，保持现场整洁，与客户进行交底，或书面告知相关注意事项。如果是技术服务，请客户对本次服务内容进行确认。最后经过客户同意离开现场。(一)

4、交付衡量指标：准时交付率、交付质量等。(二)服务成本衡量指标：质量成本、服务差错损失、劳动生产率、维修成本等。(三)安全与环保衡量指标：现场安全事故结果、环保达标率、节能降耗完成率等。(四)客户延伸需求的记录与处理服务并不局限于本次服务，客户如有其它延伸需求，现场人员应积极记录，并向公司相关人员反馈。四、评选办法 月度服务之星评选采用部门推荐，公司审批的方式。1.各部门根据评选标准，推举1人作为星级服务候选人，填报，并于当月30日前报行政部《每月服务之星申请表》以其他附推荐材料，如当月没有合适人选，可不报； 

5、2.行政部汇总材料提交总经理批准，根据上报材料评选出一名在服务中表现突出的员工进行表彰，分为三星、四星和五星服务；3.评选公示：根据评选结果对该月的服务之星进行公示；4.公司对服务之星进行奖励。五、本方案自2016年4月生效，行政部负责解释与修订。六、附件：《每月服务之星申请表》每月服务之星申请表申报人姓名部门申请月份主要事迹介绍部门意见总经理意见1、□同意，批准服务星级为□三星□四星□五星2、□不同意签字：