-质量管理学课件1---2.ppt

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1、质量管理学—21世纪将是质量的世纪质量管理学管理学院工商管理教研室10/9/2021质量管理概论质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永恒的主题。对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。10/9/20211、质量的意义2、质量、质量特性与质量职能3、质量管理概述质量管理概论第一章质量管理概论：本章主要内容10/9/2021正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身利益的密切关系;质量是企业的生命。掌握质量的定义和特性等有关内

2、容。了解质量管理、质量职能的含义、内容。本章主要要求第一章质量管理概论：本章主要要求10/9/2021一、质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量的重要性质量是市场竞争的焦点。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障。10/9/2021质量的重要性据2006年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。国家统计局2006年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数

3、商品品种中，销售额排在前五名的商品均为外国的品牌，市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。10/9/2021质量的重要性上世纪，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键”。本世纪，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或服务的相对质量”的领先地位。航空公司前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；零点公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；10/9/2021二、质量形势：目前我国的质量环境质量问题令人担忧！假冒伪劣屡禁不止！质量管理严重滑坡；优

4、难胜、劣不汰现象十分突出；监督乏力，有效手段不足；10/9/2021目前我国的质量环境国家监督抽查产品合格率长期在75%~78%之间徘徊；2006年第2季度，大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为93.9%，85.7%，71.9%；国有、集体、私营企业的产品抽样合格率分别为84.9%，74.1%，69.3%；2006年抽查家用直排式热水器，合格率只有79.8%;2006年抽查奶粉，合格率只有78.6%;10/9/2021质量立法：目前我国的质量环境《反不当竞争法》《产品质量法》《消费者权益保护法》《质量振兴纲要》（1996~2010）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15

5、年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。10/9/2021质量及质量特性三、质量的定义ISO9000中的定义是：一组固有特性满足要求的程度。一般来说，我们日常接触的质量有：产品质量、工作质量、服务质量、过程质量.注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性10/9/2021质量及质量特性：名词注解产品的固有特性在产品标准或服务规范中加以明确如：GB85426—2005《电池生产技术标准》需求(require

6、ments):包括“明确需要”和“隐含需要”。为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓明确需要是指产品标准或服务规范中加以明确的，或顾客在合同中提出的。隐含需要是指通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或其他期望是不言而喻的。10/9/2021质量概念的特点质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder,受益者)10/9/2021四、产品的内涵

7、:活动或过程的结果产品硬件（hardware）：具有特定形状的可分离的有形产品。软件（software）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。流程性材料(processedmaterial)：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。服务（Service）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。定义分类10/9/2021五、产品质量的内涵产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性