现代物流管理第2章.ppt

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1、第2章物流客户服务及其战略决策第2章物流客户服务及其战略决策2.1物流客户服务的内涵2.2物流客户服务细分与差异化的服务战略2.3最优物流客户服务水准决策2.4物流客户服务战略决策物流客户服务的概念物流客户服务的内容物流客户服务管理的目的与原则物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务物流客户服务管理的目的与原则从产品导向向市场导向转变转向一般消费者群制定多物流服务组合开发对比性物流服务注重物流服务的发展性重视物流服务与社会系统的吻合建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制物流中心的建设与完善构筑信息系统不

2、断对物流服务的绩效进行评价物流客户服务细分准则对本企业贡献度本企业产品销售额大本企业产品销售额小顾客类型经营规模大、实力强积极支援型策略型准积极支援型策略现状维持型策略受动型策略经营规模小、实力弱高产品销售成长率低问题类（选择型物流服务）明星类（强化型物流服务）瘦狗类（撤退型物流服务）现金牛类（维持型物流服务）低　　　　　　　　　　　　市场份额　　　　　　　　　　　高按顾客类型所开展的物流服务按产品类型开展物流服务差异化的供应链物流服务战略（1/2）功能型产品（需求可预测）创新型产品（需求不可预测）需求特点产品生命周

3、期两年以上三个月至一年边际利润贡献率5%-20%20%-60%产品多样性低（每类产品有10~20个品种）高（每类产品有成千上万个品种）预测平均误差10%40%-100%平均缺货率1%-2%10%-40%季末降价幅度0%10%-25%订单提前期六个月至一年一天至两周功能型产品同创新型产品在需求上的区别差异化的供应链物流服务战略（2/2）效率型供应链市场反应型供应链主要目标以尽可能低的成本满足可预测的需求快速响应不可预测的需求，以尽可能降低缺货率，同时避免降价销售和库存积压等情况的发生。制造策略保持高平均利用率配置多余的

4、缓冲库存库存策略在高产出的同时使整条供应链的库存最低为零部件或产品配置必要的缓冲库存提前期策略在不提高成本的前提下尽可能缩短提前期积极投资以缩短提前期供应商选择策略以成本和质量为主要选择标准以速度、柔性和质量为主要选择标准产品设计策略最大化绩效，最小化成本采用标准化设计以尽可能减小产品差别效率型供应链同市场反应型供应链的对比物流客户服务绩效与成本之间的关系最优物流服务水平决策服务-损失函数适用于物流客户服务的田口玄一损失函数服务规划要素巴罗物流服务规划的三角模型向顾客收集有关物流服务的信息顾客服务流程分析实例顾客需求

5、分析实例服务流程的标杆超越实例顾客满意度标杆超越实例根据不同的顾客群体制定相应的物流服务组合物流客户服务决策过程物流服务定位补充：应急服务系统故障应急计划：1.发生概率小于常规事件的概率；2.事件发生将导致严重损失；3.企业可以事先计划，使事件发生后可以尽快解决。例如：联邦快递利用“扫尾飞机”应对可能出现的系统故障。补充：应急服务产品召回定位分拨系统中的产品。如：1.根据产品产地编码跟踪产品；2.根据返回的保修卡信息。考虑产品如何通过分拨渠道运回。、如：1.利用现有分拨渠道召回，但容易混淆产品；2.开辟单独渠道，利用

6、公用仓库，临时雇用运输工具等。有多少种产品召回情形，就有多少种回流系统设计方案。丰田召回事件