客户维护方案课件2.doc

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1、客户维护方案课件2　　商学院课件中心制作客户维护方案contents客服岗位培训老带新活动方案12目录客服岗位培训一．客服岗位职能二．客服岗位职责三．监督与奖惩客服岗位培训1.客户数据的收集、、归档。　　2.通过活动交流、培训等方式，从客户中选出讲师。　　3.通过短信（微信）、电话、拜访等方式给客户（客户讲师）提供咨询、提示、回访、问题反馈、建议与投诉、后勤服务保障等工作。　　4.定期为客户（讲师）提供活动交流方案，辅助客户（讲师）做好活动的后勤保障工作。　　5.定期为客户（讲师）提供培训课程，辅助客户（讲师）做好培训的保障工作。　　一客服岗位职能一客服岗位职能（四）利用短信（微信）的

2、方式进行客户服务（五）利用电话的方式进行客户服务（三）培训客户讲师（一）客户数据的收集、、归档（二）活动交流保障二客户岗位职责（六）利用拜访的方式进行客户服务1.通过老客户转介绍或活动等收集人员信息2.按照不同类别对人员信息进行分类。　　举例:普通客户、股东客户、讲师客户等3.每天根据分类进行不同方式的跟踪服务并做好记录归档（一）客户数据的收集、、归档（二）活动交流保障1.保障内容活动方案、流程的制定、协助讲师组织筹备、会务后勤保障的协调2.活动对象老客户带新客户3.活动组织者客户讲师4.活动时间每个客服每周至少协助组织保障3场活动，每场人数不低于30人5.活动目的通过老带新参加活动增

3、进客户的沟通交流，通过客户讲师的分享增加粘合度和认可度，从而发展客户或讲师活动模板详见附件一1.制定相关的培训课件。　　2.制定相关的制度和人员的考核标准。　　3.制定相关的沟通机制及奖罚机制。　　（三）培训客户讲师?1.每天在规定的时间对收集的所有客户数据进行一次短信（微信）问候。　　?2.每周在规定时间对在投资客户用短信（微信）形式提示到期日期及状况。　　?3.每月在规定时间对结算利息的客户用短信（微信）形式进行提示。　　（四）利用短信（微信）的方式进行客户服务（五）利用电话的方式进行客户服务1.根据数据记载情况对有需求的客户进行推单。　　2.客户签单当天进行电话回访提示当月利息的

4、查收3.对于回款客户提前7天进行电话提示通知并询问是否可继续推单。　　4.撤资前一天进行电话提示并告知联系人及确定准确时间。　　5.撤资当天进行电话确定款项是否收到及下次推单金额。　　6.在规定的时间电话回访客户对我们工作的满意度？有没有需要解决的问题和合理化建议？1.节假日或客户特殊纪念日可对客户进行登门拜访（六）利用拜访的方式进行客户服务2.客户有问题或投诉时可拿着解决方案及时进行登门拜访。　　1.每一项服务都有客户进行满意度的打分，10分为满分，8分为良好，6分为及格，6分以下不及格。　　2.每月累计客户服务具体表现形式不能低于20项。　　20项为及格，20项以下为不及格。　　3

5、.不允许作弊谎报，必须保证客户满意度真实性。　　否则扣罚一月工资4.每月根据客户满意度、成果及互评投票进行评定客服级别，根据级别享受不同薪资福利待遇。　　三监督与奖惩三监督与奖惩老带新活动方案Parttwo老带新活动方案（二）参训人员（三）参训时间(五）集训流程（四)培训内容（一）目的（二）参训人员（三）参与形式（五）考核标准（四）参与内容（一）目的（六）活动流程THANKU商学院课件中心制作。　　　　内容仅供参考