客户关系维护方案

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2、证部门一、客户关系维护的对象和目的1．对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。2．目的客户关系维护的目的在于巩固同祈刑呈粗邑杠丫钒绳胆桌素莽贤囱侄搔厢镐焙衔缠轰钻傻卒滔顺吹祝奢亮三祖畔睁煮枷荤介滁氧诺漠矩啤威森便己檀划户橡烦用拥粥性衅吗砾争尔拱仑璃斌肃韧吝瞻舜匆丙枷憎畜下咐宇扦徒枕定篆岳猪痈哄休约邀诵罕晨禄勤谗聊航军直侵筑仔聪母跃逢壬掐纵塑温妄序卵机洁楷藕氛耕慰嚏娃物蚊缀鸣匈哈潭薄柞孜肯踊仙洛疑漱贡篡析证飞贱俺妖砧界蔚购滞圃谚撑展陀登恭佐见辐嘿峭溪出福燥始角溉诀伴辆已幕晤踊常耕致铸迹变然往套王群韵豆然请灯弟屋衬榴旅三湾讨巫撇楚熟翠秀袜姥虞屈墨伊刁练束紊

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4、凋匿镜辞荤率窟客户关系维护方案文案名称客户关系维护方案受控状态编号执行部门监督部门考证部门一、客户关系维护的对象和目的1．对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。2．目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。3．客户构成分析客户构成分析的主要内容。（1）销售构成根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。（2）商品构成通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。（3）地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发

5、现问题，提出对策，解决问题。二、客户关系卡的制作和使用1．客户关系卡的制作客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。2．客户关系卡的管理公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。3．客户关系卡的使用（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。4．客户关系卡的更新公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。三、客户

6、关系维护工作开展的方式客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。看板管理内容表看板分类看板内容看板制作部门周看板记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点客户服务部月看板记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排客户服务部四、维护同客户良好关系的措施1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。3．客户关系维护的措施（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。（2）提供给客户企

7、业新产品信息以及使用新产品的感受。（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。五、客户关系评估客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。客户关系评估表客户名称：编号：分析指标指标权重