客户服务部日常管理要求及规章制度.doc

《客户服务部日常管理要求及规章制度.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁

2、。2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。时间：8：00-8：30。内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的

3、及时向主管请教。4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。5、整理客户订单，做好每日台账明细。6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。附表

4、一：客户投诉处理表客户名称：投诉日期：投诉部门：产品编号：投诉原因投诉内容解决方案客户满意度调查：□非常满意□满意□不满意处理时间：整理与建议填表人：附表二：客户分类管理标准