以六個標準差建構旅館業競爭優勢.ppt

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1、以六個標準差建構旅館業競爭優勢1壹、前言1995年ISO成為旅館業品質的保證。『ISO就是礙手礙腳』？『全面品質管理，TotalQualityManagement，TQM』。推動『六個標準差，SixSigma』的理念做為旅館業競爭優勢的基石。2QualitybyInspection-SamplingQualitybyPrevention-SPCQualitybyDesign-EngineeringQualitybyProcess-QFDQualitybySystem–TQM,ISOQualitybyProject–6σ貳、品質管理之演進3參、何謂六個標準差(SixSigma)六個標準差是

2、『提昇品質』、『降低成本』與『增加利潤』的最好方法。最終目標就是增加『顧客滿意度』和增加『企業利潤』。從技術上來說，標準差是在某流程中，變異（variation）程度的度量值。『六』代表我們對標準差期望程度。4標準常態分配營業額＄＄＄5CpPPMandσ之比較sPPM(PPMlevelsreflectprocessaverageshiftsofupto±1.5s)344.555.5666,8136,2101,350233323.4CP1.001.331.501.671.832.006肆、實施六個標準差前所應考量因素實施過程中最重要是『組織文化的接受度』六個標準差最具力量的地方在於簡單，因為

3、它結合了人員能力（PeoplePower）與流程能力（ProcessPower）。六個標準差是一項管理哲學：它著重在消除錯誤、浪費、和工作重疊。7實施SixSigma前必須思考之因素一、強有力領導階層。二、投入專注程度。三、清楚的績效矩陣。四、積極性的專案選擇。五、選擇合適的人員並加以訓練。六、『公司文化的改變』為關鍵因素。8伍、六個標準差導入模式六個標準差結構外聘顧問（委外導入）持續改善●誘因晉升效果●定期績效評核●持續性專案進行基本結構●建立六個標準差組織文化●由上而下管理系統●衡量系統●知識管理系統溝通系統對內著重溝通，對外著重效果策略定位●組織文化改變●高階主管支

4、持●全員參與訓練●GB的參與執行內容●財物績效導向●全員參與●特定技術─DMAIC手法六個標準差（合作導入）六個標準差結構自行發展（自行導入）9陸、六個標準差的DMAIC流程六標準差的管理流程，也是五項策略要點﹝一﹞、定義問題（Define）。﹝二﹞、專注衡量（Measure）。﹝三﹞、問題點分析（Analyze）。﹝四﹞、改進（Improve）。﹝五﹞、控制（Control）。10DMAIC架構投資報酬率增加定義問題專注衡量問題點分析改進控制改善持續性DEFINEMEASUREANALYZEIMPROVECONTROL116σ之工具箱AnalysisofVariance(ANO

5、VA)BenchmarkingBoxPlotsBrainstormingCause-effectDiagramsCorrelation&RegressionDesignOfExperimentsFMECAGraphsandChartsHistogramsHypothesisTestingMeasurementSystemAnalysisMistakeProofingParetoAnalysisProcessCapabilityStudiesProcessControlPlansProcessFlowDiagramsQualityFunctionDeploymentResponseSurfa

6、ceMethodsScatterDiagramsStandardOperatingProcedures(SOPs)StatisticalProcessControlStratification12成員角色Executive(負責P.O.)Champion(盟主)BlackBelt(黑帶)GreenBelt(綠帶)任務承諾決心(Commitment)積極領導(Leadership)全力主導(Leading)主動參與(Involvement)1.訂定目標2.提供資源3.指導方向1.選定專案2.鑑別COPQ3.監督進度4.確保績效1.主導專案2.整合分工3.運用手法4.突破瓶頸1.主動參與2.蒐

7、集資料3.集體經驗4.群策群力6σ組織角色扮演13柒、完成6Sigma目標的22個行動步驟步驟1：獲得高階主管的承諾步驟2：確認6Sigma的目標步驟3：流程的遴選步驟4：顧客需求與內部流程的連接步驟5：改善團隊的遴選步驟6：提供教育訓練步驟7：關係圖(RelationshipMap)的發展步驟8：發展現況流程圖(“AsIs”Map)14完成6Sigma目標的22個行動步驟步驟9：流程時間的預估步驟10：投入成本的預估步