前厅接待实操考核试卷.doc

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1、前厅部经理考核试卷姓名：宋巧莲得分：序号考核项目（漏做一项流程、则扣除该项目分数）。分数得分评价电话预订流程仪容仪表2礼节礼貌、微笑2电话接听礼节（您好栖溪酒店、请问有什么可以帮到您）3是否有询问客人姓名1是否向客人介绍酒店房型房价2有无查看酒店客人订房日期酒店是否有房。2确认预订后是否询问客人入住天数、到店日期、付款方式。2预订完成后有无询问客人联系方式3有无将整个预订内容向客人复述一遍。2向客人道别礼节及填写预订单完整情况。1散客入住接待流程客人到店时有无立即起立并面带微笑。5礼节礼貌、称呼（您好欢迎光临、请问有

2、什么可以帮到您）。3有无询问客人是否有预订、如无预订向客人介绍房型房价熟练程度。3是否能熟记酒店淡旺季节房间价格。2确认客人入住房型房价后、要求客人出示身份证递接手势是否规范。3有无询问客人付款方式、递接钱币时是否做到唱收、手势是否标准。5填写好入住登记单后、客人签字时有无向客人复述房型房价及房号。5办理好手续后、有无向客介绍房间位置、早餐时间、地点。电梯位置。6礼貌道别：祝您入住愉快。5整个流程沟通技巧、及客人提出的其他要求的综合表现。3序号考核项目（漏做一项流程、则扣除该项目分数）。分数得分评价投诉处理流程主动上

3、前问候客人、关注宾客，表情自然5不要轻易打断客人讲话，无心聆听，作好记录5诚恳地道歉3提供解决方法，征求客人意见5要有明确的时间承诺3在权限范围内及时处理并报告上级主管5与宾客联络沟通确保宾客对处理结果的满意4综合评分为10分: