培训班运作基本礼仪课件.ppt

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1、培训班运作基本礼仪做培训，实际上就是在做服务什么样的服务是好服务？让学员感知到让学员感觉好!高客户满意水平兴奋品质理想品质高满足客户需求度低满足客户需求度期望品质低客户满意水平期望品质（基本的服务）理想品质（客户想到了）兴奋品质（客户没想到）讲礼仪的两个理念“尊重”---发乎心（国寿服务理念）“细节”----做出来（知-------行）“人人都是演员”最长的路-----从知到行学＋=学习知识习能力不断实践内化(潜意识)持续学习=精于不断改进(意识层)打开改变之门世界管理大师彼得.德鲁克：当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件、速度革命，而是一场观念和思维方式的革命。个人终身学习

2、的观念-------吐故纳新授课大纲迎来送往礼仪（上级领导讲师学员）热情周到地迎接礼貌周全地接待谦恭有礼地送别位次排列礼仪宴会的桌次与座次乘车的座次行进中的位次走楼梯的次序乘坐电梯的次序用餐礼仪预约领位和入座点餐结账离座说话技巧称呼开班说明会主持人礼仪及应注意细节热情周到地迎接亲切灿烂的笑容（陌生地、不自在；舒服感、拉近距离）温馨合宜的招呼话语（适度交谈、恰当赞美）视线礼仪（看着对方、视线社交范围、眼神柔和亲切出门看天色，进门看脸色任何人到任何地方，恐怕最不愿意碰到的就是冷遇欢迎语问候语（例：“一路辛苦了”）受到礼遇获得尊重远方来客到车站、机场迎接（准备写有“欢迎某某先生/女士”

3、牌子问候语得体恰当主动提取或装卸行李（公文包、手提包除外）途中寒暄（当地风俗民情、气候、特产等）送往住宿处后，不宜久留（需告知联系方式和下次见面时间)礼貌周全地接待长幼有序的介绍礼大方合度的握手礼名片收递礼仪奉茶礼仪室内环境维护倒茶的学问首先，茶具要清洁。其次，茶水要适量。再次，端茶要得法。最后，要及时添茶。谦恭有礼地送别送客至门口、楼梯口或电梯口客人乘轿车，送至上车并目视离开送客至车站、机场（车开动并消失在视线以外；客人过安检后）送客不可频频看表或心神不宁宴会的桌次与座次坐、请坐、请上座，待客的基本礼数桌次的排列辨别主桌横排：面对正门右；竖排：距离正门最远；三张以上：遵循“以右

4、为尊”、“以门定位”、“以远为上”）座次安排总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊”以主人的座位为中心；夫妇一般不相邻而坐；主宾最尊贵显要的位子；尽可能使相邻就坐者便于交谈；避免只和己方人员坐在一起。座位卡（心中有数、字体要大、不被遮挡）实训练习客人：杨羽(区委书记)涂金全(副区长)曾刚强(区政法委书记)吴强(水务局局长)樊勇(自来水公司总经理)包昌明(规划局局长)梁毅(建设局副局长)毛一新(国土局局长)曾嘉志（电力局局长）林先明(新都镇党委书记)曾贤春(区建设指挥部主任）主人：杨万胜张明祥郭健王文周玉良任务:宴请位次排列杨万胜涂金全杨羽张明祥曾刚强包昌明王文曾嘉志

5、周玉良郭健吴强梁毅林先明毛一新樊勇曾贤春请问接待室的上位是哪一个呢？CDE茶机AB入口接待室21茶机34会议室1086421197531会议室公司内部人员5312453124乘车的座次由上司驾车342驾驶座1由主人亲自驾驶●1●132342（●：主人亲自驾驶1234表示位次大小）由司机驾驶▲3▲421231▲7321654（▲：司机坐位1234表示位次大小）作为宾客，对方秘书或司机接送231驾驶座4乘坐火车上位12靠窗12走道22413行进方向靠窗走道行进中的位次并排行进(中央---内侧）单行行进（客人在前）接待方引导（主宾侧稍靠前处）走楼梯的次序上下楼梯（右侧单行）以前为上男女

6、同行（女士居后）不识路（陪同引导前面带路）乘坐电梯的次序多位客人时（陪同引导先入并按钮）与一位领导同乘（按墙上按钮，领导先入）电梯内的站立位次（中间靠里）用餐礼仪预约几大要素：就餐人数、时间、有无特别意义、有无特别禁忌；提前一周至三天；宴请前一天或一小时电话确认）抵达餐厅（主人：提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。宾客：听从东道主安排入座。）领位和入座（不要自行就坐，务必等待主人或服务员带位）点餐(看人员组成：人均一菜是较通用的规则；看菜肴组合:有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；看宴请的重要程度：普通宴请和高级宴请；注意事项：当众点菜时不要问价格，不要讨价还价)结账（吩咐

7、服务生拿来账单；高档餐厅专用结账夹）离座（从右侧离座；将椅子向前推好）吃和吃相的讲究餐前：毛巾、餐巾餐中：1、对外宾不反复劝菜；2、夹菜文明，适量取菜；3、细嚼慢咽；4、转式餐桌，顺时针方向旋转取菜；5、用餐的动作要文雅，安静就餐；6、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天；餐后：擦嘴、离席酒桌上你应注意的小细节1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；4、自己敬别人，如果碰杯