旅游社接待服务礼仪培训.ppt

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1、第六单元旅游社接待服务礼仪学习目标认识旅行社对外接待各部门人员的接待礼仪的重要作用，了解接待礼仪的具本要求。较好地掌握旅行社对外接待主要部门、主要岗位的基本程序和规范，掌握门市接待、导游等接待服务各个环节的共同要求和具本要求。较好地通往旅行社接待礼仪的工作规范和具体操作的技能技巧；主要内容旅行社接待礼仪的基本要求旅行社门市接待的基本程序和礼仪导游服务语言礼仪导游工作时的要求和礼仪一、旅行社接待礼仪的基本要求【案例】导游员小李带了一个老年团到三亚旅游，在旅游过程中，因游客都是老年人，因此要求非常多，一开始，小李还很热心的帮游客处理问题，后来，小李就越来越失去的耐心，同时，她自己认为

2、自己这份工作反正不想再做了，所以就对游客的要求，爱理不理的，同时，在游客提出不想按原定计划去购物时与游客争吵，并给游客摆脸色。至使游客怨声载道，并投诉了旅行社。思考：导游小李在接待服务中存在什么问题？在接待游客的过程中，要热情地对待每一位客人，关注客人的内心需求，要做到不怕吃苦、任劳任怨，有时甚至要忍辱负重，努力让每一位客人高兴而来，满意而归旅行社接待礼仪基本要求：热情友好，爱岗敬业一、旅行社接待礼仪的基本要求【案例】某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在

3、游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。思考：通过此案例，当发生突发事件时，导游在处理问题时应具备哪些接待服务礼仪？导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。旅行社接待礼仪基本要求：坚定果断，善于应变一、旅行社接待礼仪的基本要求【案例】西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，

4、地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。思考:1.地陪在接待过程中犯了哪些错误？2.通过此案例你得到了什么接待服务礼仪的启示。首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没

5、有做好本职工作，例如车票具体时间及车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。旅行社接待礼仪基本要求：顾全大局、团结协作；诚实守信，依法办事总结热情友好，爱岗敬业坚定果断，善于应变顾全大局，团结协作诚实守信，依法办事二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范旅行社一般设有哪些部门？旅行社的机构设置一般下设10个职能部门1、办公室：统筹、管理、行政2、财务部：会计、出纳、审计、预算核算3、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易4、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持

6、5、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判6、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判7、策划部：旅游路线策划、产品推广策划8、导游部：导游人员招聘、培训与管理9、票务部：各类交通票、门票10、地接部：地面接待11、门市部：分销12、票务部：订票、价格交涉二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范门市是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。门市接待员主要是接待上门咨询的客人，向客人推荐旅游线路，签订旅游合同，提醒注意事项等。二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？竞

7、争激烈的旅游行业，到底如何做才能留住你的客人？接待人员要面对面地为旅游者服务，其态度的热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体现了整个旅行社的管理、业务水平。所以，要求门市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理的建议，努力给顾客留下良好的印象。门市接待礼仪程序引导会客就坐奉茶或咖啡整理专业形象起身招呼介绍与交换名片进行交谈结束商谈送客各个环节标准礼仪动作有哪些？整理专业形象专业形象涵盖仪表仪容职业着装动作：起身站立