成功处理危机的定义.ppt

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1、感悟危机迎接挑战张振龙2005年1月12日一、成功的处理危机在风平浪静的情况下，许多人能够很好的驾驶船舶，当有风浪或出现风暴时，只有行家才可能驾驶！成功的处理危机对危机要有高度的敏感力《未雨绸缪，防患未然》避免导致公司危机形成的三大习惯性错误：领先优势不会改变；工作出色就有高回报；领先就可以放松。成功的处理危机避免出现非正常的问题：正常的问题与非正常的问题公司要保持长期的“鼎盛期”必须在以下几个方面发展职能：目标的、行政管理的、创新的和整和的。目标：提供客户所需要的服务，履行自己的承诺，并达到客户要求

2、的标准。行政管理：系统的、有条理的思考问题，并注意各个细节。（适当的事情、适当的时间、适当的顺序、适当的程度、适当的结果。）创新：是长期生存和发展的需要。是完善现在和打算未来。整和：“三和一”的领导型（身兼顾客服务、目标明确、创业精神）团队在远景（存在的目的）、价值观念、哲学（文化）、行为模式和信念的指导下，培育团队和企业文化，采取一致的行动，达成共同的目标。成功的处理危机从销售额的变化中预见危机：1、找出销售低迷的原因（因竞争对手强劲致使竞争激烈；客户减少或更迭频繁；销售额急数下降；行销员素质差且不

3、稳定；员工人均销售额低；库存产品多；索赔增加）2、员工人均销售额低预示着公司存在危机：生产效率低、发展速度慢。3、销售额提高但利润未增：创造利润，摆脱危机：公司视利润创造为持续的过程，就像从事营销、人事和财务活动一样！利润创造法（PBP）成功的处理危机利润创造法（PBP）1解读损益表，发现降低成本的方法：（打破常规，突出变革）2获取创造性的解决方案：对每个流程进行分析研究，企图降低20%的成本。（问题脑力激荡，创造性思维）实施方案并记录结果：（制定和完成行动计划、追踪结果并监督执行）具体是：将PBP问

4、题排序，制定行动步骤，分配任务职责，设定目标完成时间，测定进度，制定应急计划，执行评审和追踪，确定下一个PBP过程的问题。4评审进度和追踪：对每个行动步骤的综合分析，决定利润创造的想法是否可行，能否采纳。☆不断追求绩效计划的改善，始终如一的激励团队，使每个过程都永葆青春！成功的处理危机有效沟通是危机管理的基础1经常进行沟通2重大决定前和员工多交流3不要向员工隐瞒坏消息成功处理危机：1避免危机2对危机做好准备3确认危机的存在4尽量扩展危机5解决危机（快速）6扭转危机（生与死同在）将问题消除在萌芽状态，摆

5、脱困境1、对我们的周围保持高度的警惕，及时发现和预防2、一旦发现问题，要毫不犹豫的正视它，进行大的检查，在过程中解决3、集中全部的部门意志和力量去对待困难（这时生比什么都重要）4、最重要的是，这时需要迅速和敏捷的行动！二、创新—开辟新天地产品不是技术的产物，而是管理的产物。从本质上讲，产品创新也就是管理的创新。要创新和维持卓越的经营业绩，只有两个方法。第一是通过完善的服务和卓越的品质，给予客户特别的价值；第二个方法是不断创新。创新—开辟新天地创新是公司保持长期生命力的关键（要么创新，要么死亡）持久创新

6、是公司在竞争中获胜的重要武器（客户日益要求公司提供新的产品价值以满足他们的要求，特别是行业领先的企业）创造公司的创新环境思想上的创新才是最重要的创新（想不到的永远做不到）创造新客户是最直接的商业创新（新的销售途径）随时做好对付各种变化的准备创新—开辟新天地创造新客户（利用产品的新价值、新功能）1、创造“实用性”：用客户最喜欢的方式满足自己的需要。2、价值创新：是客户买到他们所需要的价值。3、依客户的现状做出适当的调整。4、满足客户的价值感。客户的需求---最大的满足客户的满意度是销售工作各项措施的出发

7、点质量：保证客户在使用产品时可以得到功能上的满足价值：物有所值，充分发挥产品的所有价值服务：贯穿于销售的整个过程购买前、购买中、购买后客户满意度品质价值服务创新—开辟新天地创新的方法：1结交具有创新思想的领先者（吸收创新基因）2学习本行业之外的知识（融会贯通）3树立营销管理整体观（客户满意度决定销量）4立足长远思维（看树叶也看森林）5把客户投诉做为改进的机遇（知不足而进）6重视特别的需求（差异造就价值）7关注自己的产品价值并不断提升价值（永无止境）三、降低成本，提高效率从开源和节流两个方面着眼才可赚钱

8、降低成本，使公司摆脱危机寻找各种途径节省开支（在生产系统实现无浪费制造、减少不必要的开支和损失、寻找各种途径节省开支、采取各种措施降低成本、）实施作业成本管理用活动和成本因素界定工作削减成本，防止浪费千方百计控制支出提高工作效率四、维持客户的忠诚度吸引新客户比维系老客户花费更多的成本销售的基点是让客户满意必须遵守和客户和员工达成的合约走出伤害客户感情的误区高度重视客户的抱怨提高服务技能，达成较高的满意度为客户提供全方位的服务与客户建立无与伦比的卓越关系保