会展业务培训讲解.ppt

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1、打开您心灵的大门展览业务武功秘籍第一式第二式武功秘籍篇通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的武林高手！秘籍大纲第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节1.1我是我两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资

2、，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！1.2我又不是我您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。2.1电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。3.1制定电话流程的标准以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况

3、；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。以细化、具体为基本要求。3.2基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲3.3提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？3.4拨打电话注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。4.1我们应该注

4、重哪些电话细节找出究竟是哪些细节在起作用；关注这些细节。影响电话质量的细节：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)4.2聆听的技巧改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。4.3表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语4.3表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：目的要明

5、确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？4.3表达的技巧2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：◆陈述事实要简洁；◆说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：■When(什么时候？)■Where(什么地方？)■Who(谁？)■What(什么事情？)4.3表达的技巧（3）正确的提问。提问的四种方式：◆开放式提问◆特定的问题◆封闭式提问◆可选择式提问4.3表达的技巧接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距

6、离不要过近或过远。要有礼貌，您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。4.5微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。《微笑服务的魅力》谢谢