规范经营 优质服务方案.doc

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1、交通集团道服公司关于开展“规范经营优质服务”综合整治活动的实施方案根据市交通运输局关于整顿出租车运营市场的要求，为扎实推进规范经营、优质服务活动，大庆交通集团道服出租车公司结合自身实际，自2010年12月10日起开始为期百天的综合整治活动，特制定如下实施方案。一、指导思想以市委市政府提出的巩固“三城联创”成果为宗旨，以确保规范经营，提升服务形象为主线，改进作风，创新工作,倡导从业人员守法运营，杜绝违规现象发生，为元旦、春节“两节”期间市民出行提供更安全、更方便、更快捷、更优质的运输服务，为行业健康稳定发展提供保障。二、目标任务一是严厉打击从业人员

2、服务态度蛮横、拒载、拼客、不按规定使用计价器、乱涨价、甩客、随意停车等违规行为。二是集中整治车容车貌不整，标志设施“七统一”不达标现象。三是为从业人员免费提供冬季统一着装一套，为车辆提供标准座垫套一套并开展长期免费清洗座垫套工作。四是完善道服出租车公司管理制度，下发道服出租车公司从业人员季度考核评分细则，严格考核，奖惩兑现。三、方法步骤（一）广泛宣传动员（2010.12.11-2010.12.20）o一是交通集团领导班子与道服出租车公司全体职工于2010年12月11日召开专题会议，认清开展“规范经营、优质服务”活动的重要意义，研究部署活动期间的各

3、项具体工作任务。要求与会人员和出租车公司全体管理人员在专题会后的三天内亲自打车一到两次，至少一次必须是本公司的车辆，亲身感受出租车行业运营情况及本公司车辆在运营过程中存在的问题和发现好人好事，提出积极的、切实可行的改进建议。二是道服出租车公司全体从业人员于2012年12月18日（周六）上午召开“规范经营、优质服务”综合整治活动动员大会，传达活动内容、活动时间，下发季度考核细则，管理者与从业人员结对子，发放冬季统一着装服装，签订优质服务承诺书。同时邀请交通运输局主管部门现场指导。三是通过报纸、广播、电视台广泛宣传，营造良好的舆论氛围。（二）完善服务

4、制度（2010.12.21-2011.01.20）一是围绕国家《出租汽车服务》和上级主管部门的要求,修订完善出租车从业人员各项考评细则及管理制度。二是修订完善道服出租车公司全体员工各项管理制度，建立考核机制。三是编制下发《道服出租车公司从业人员服务常识》，将出租车司机职业道德规范、大庆地理自然概况、旅游景点介绍等应知应会知识编入其中，进一步增强从业人员服务乘客的本领。(%1)创新服务方式(2010.12.11-2011.03.09)一是主动提供免费物品和服务。为出租车司机免费提供冬季统一着装一套、为车辆免费提供座垫套一套，利用公司日清洗300套出

5、租车座套的全自动大型工业洗衣机，为本公司出租车开展免费清洗座套工作。二是开展人性化服务，寓管理于服务中。公司领导及管理人员与公司所有车辆和从业人员承包结对子，为从业人员热情周到服务，及时帮助解决从业人员遇到的车辆营运和生活中的困难。同时，每月第四周的周六上午九时定期组织从业人员学习出租车政策法规、营运知识，及时传达上级主管部门的要求，通报日常稽查情况，进一步规范从业人员行为，提高从业人员素质。三是强化内部稽查活动，及时纠正违规现象。将公司全体员工进行责任分工，形成三个常设稽查小组，定期不定期、定点不定点对公司所辖车辆进行是否规范经营、合法经营的流

6、动检查。重点检查车容车貌是否整洁，“七统一”是否齐全、符合标准。对“不规矩”车辆的从业人员一律进行带车培训三天的处罚。（四）考核奖惩兑现（2011.03.10-2011.03.19）一是通过认真调研，结合国家和行业主管部门的要求，制定下发出租车从业人员考核评分细则。二是严格按照考核评分细则进行考评，真正评出优质服务车辆、优质服务驾驶员。通过检查考评，设立光荣榜和曝光台，大力弘扬优质服务，严厉打击违规经营。三是召开“规范经营、优质服务”综合整治活动总结大会，对优秀、良好从业人员进行物质奖励，进一步激励广大从业人员提高综合素质，文明服务社会。四、保障

7、措施（一）加强组织领导成立以交通集团道服出租车公司法人代表沈飞为组长的活动领导小组。组长：沈飞副组长：贺旭龙董钊成员：王研为梁音徐长明领导小组负责活动的策划、资金的筹措。领导小组下设内业组（负责人王研为）、稽查组（负责人徐长明）、宣传组（负责人梁音）、服务组（负责人付长龙）,各小组各负其责、协调配合，认真执行活动方案确定的各项内容。（二）提供物资保证。为使本次活动开展的扎实有效，真正把道服出租车公司的管理水平提档升级，把从业人员的经营服务意识提炼升华，公司决定专门调配三台车辆进行外业稽查活动和筹措壹拾万元的物资采购和奖励资金，确保活动有序进行，取

8、得预期效果。（三）形成长效机制。道服出租车公司为了做到流动的城市名片永放光芒，行业形象逐年提升，将把这次活动中好的做法、形成的考评奖惩办