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《银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、＃＃银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案为进一步规范银行业经营行为、从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，切实履行企业社会责任，更好地满足广大客户日益增长的多元化金融服务需求,塑造全国文明城市＃＃银行业良好公众形象,特制定本方案。一、规范经营暨文明优质服务系列活动的目的以规范经营暨文明优质服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平
2、台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。通过规范经营暨文明优质服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面存在的问题，规范经营行为。切实做到业务流程更加规范,规章制度更加健全,服务收费更加透明,沟通机制更加完善,解决客户的合理正当诉求更加及时，提高客户的满意度，提高社会的满意度。二、规范经营暨文明优质服务系列活动的主题、指导思想和工作要求规范经
3、营暨文明优质服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。规范经营暨文明优质服务系列活动的指导思想:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和＃＃银行业“六公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。规范经营暨文明优质服务系列活动具体工作要求：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,
4、以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。规范经营暨文明优质服务系列活动具体措施：一是增强服务意识,加强行业自律；二是拓宽服务渠道,改善客户体验；三是优化业务流程,提高服务效率；四是创新金融服务,提升客户价值；五是展示服务亮点，追求个性品质；六是组织专题活动,展现行业风采；七是正视差距问题，不断努力改进。三、规范经营暨文明优质服务系列活动具体内容及时
5、间安排（一）组织开展文明优质服务月活动。按照＃＃银行业协会的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自2012年7月11日启动，至8月11日结束。具体活动内容有：1．组织开展学习和技能训练。各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全市银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；（3）《中国银行业文明规范服务工作
6、指引》；（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；（5）《＃＃银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；（6）《银行业从业人员职业操守》（7）＃＃银行业“六公约一承诺”。2.组织开展服务月宣传。协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、网点门前LED屏滚动宣传、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（
7、附件三）。（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知，深入开展“七不准、四公开”的宣传；宣传“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的目标；根据银行服
