公司网点监测项目建议书.ppt

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1、江西源通世纪广告有限公司广州君成企业咨询有限公司中国联通江西分公司网点监测项目建议书中国广州2008年2月10/6/20211项目团队君成、源通世纪的优势项目周期品质控制方案调查方案设计研究思路设计研究背景与目的10/6/20212一、研究背景与目的1996年中国联通江西公司在南昌成立，目前拥有11个市分公司，83个县级分公司，营业、服务网点遍及全省市县乡镇。随着营业网点数量的增多，如何推动各分公司营业网点的窗口建设和提高人员的服务水平，成为下一步工作的重点。提出不断改进的方案评估各营业大厅的服务水平评估

2、员工的服务能力10/6/20213调查目的：委托方希望从第三方的角度客观的评估各营业厅的服务质量和环境状况，从多角度来检查营业厅对各标准执行状况，帮助到客户方公司本部对各分公司进行管理并提升表现，也能作为激励机制的参考依据。监督各营业厅对联通公司各标准的执行情况。评估各营业厅的“一线人员”专业、态度和标准化服务等方面的表现。提出改善的方案帮助委托方公司对各分公司进行管理并提升；提出持续优化方案。标准执行情况监督员工服务能力的检查10/6/20214研究背景与目的项目团队君成、源通世纪的优势项目周期品质控制

3、方案调查方案设计研究思路设计10/6/20215阶段1：修正阶段阶段2：服务提升阶段3：技巧提升阶段4：深化巩固目标修正基本行为体系和规范环境形象人员形象行为规范提升服务水准，专业技能服务人员专业知识正确的服务态度发展沟通技巧和解决抱怨的能力与顾客的沟通能力解答客户疑问的能力建立持续提升服务的品质和体系环境管理标准人员服务标准服务管理标准将按“分层渐进”的原则，逐步深化和提高考核要求将利用相关研究经验总结出委托方行业考核标准，用以不断推动营业网点整体表现的持续提升标准权重有形能力素质有形能力素质有形能力素

4、质有形能力素质二、研究思路分析——整体项目规划10/6/20216二、研究思路分析——研究思路本次网点监测的项目是长期、连续的研究，采取“神秘顾客观察和访谈法”研究，我们需要回答以下三个问题：数据分析和追踪研究内容是什么？13问卷建立数据库数据对比细分指标对比战略改进矩阵评估执行过程2明确评估内容神秘顾客选定神秘顾客培训访问执行数据分析评估回顾客户提供：环境设施规范服务态度服务技巧规范10/6/20217评估指标问题发现二、研究思路分析——研究思路环境设施服务态度业务规范研究内容营业厅外所有悬挂物是否有污

5、渍、破损情况？营业台席上是否清洁、摆放整齐，无私人物品？营业厅地面是否整洁、干净无垃圾？营业厅内部是否明亮整洁，温度是否适宜？营业厅提供的业务宣传资料是否保持干净，分类摆放，出现资料不足或杂乱的情况是否及时补充?(清洁卫生、安全可靠、指引清晰、布局合理和行动方便)客户进入视线范围时，业务人员是否起立，目视客户并主动点头微笑示意？营业厅内，营业服务人员经过客户身边是否微笑，主动向客户问候“您好”？业务结束后，向客户表示欢迎再次光临等问候是否主动详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应专业服务？(仪表、身

6、体语言、关注、得体、指导、沟通）营业厅是否能够进行密码修改服务？营业厅是否准确提供密码重置服务？营业厅是否能够兑换面值50及100元的充值卡？营业厅是否有帐单方面信息宣传折页？营业厅自助终端渠道向用户提供历史帐单吗？（营销能力、解决问体能力、有效沟通的能力）环境方面问题服务欠缺问题业务项目欠缺点备注：具体评估指标可根据客户方要求调整10/6/20218通过体验服务-------1、通过对环境标准化的监督，实现联通公司对环境的清洁卫生、安全可靠、指引清晰、布局合理和行动方便等方面的管理。2、通过对人员形象标

7、准化的监督，实现联通公司对营业厅人员的仪容、服饰、仪态上展示企业优雅、亲切联通人形象的管理。3、通过对人员服务标准化的监督，实现联通公司对营业厅人员的主动服务、专注服务、和规范优质服务的管理。4、通过对人员业务水平的监督，实现联通公司对营业厅人员的专业知识全面掌握的管理。5、通过对服务人员处理抱怨的能力的监督，实现联通公司对营业厅人员的服务素质提升的管理。6、通过对现场服务的时间性、弹性、预见性、流畅性和信息沟通的监督，实现联通公司对营业厅整体服务管理水平。10/6/20219通过现场客户访谈------

8、-1、通过现场对客户的访谈，了解客户对联通公司服务的期望值和实际感受到的服务的差距。2、通过现场对客户的访谈，了解联通公司服务提供和转化为标准和规范服务的差距。3、通过现场对客户的访谈，了解对联通公司管理层对客户期望的感知和转化为标准和规范服务的差距。4、通过现场对客户的访谈，了解对联通公司服务提供和与客户沟通的差距。5、通过现场对客户的访谈，了解对联通公司管理层对客户期望的感知和客户对联通公司服务的期望值差距。10/6/20